IVR(Interactive Voice Responce,交互式語(yǔ)音應(yīng)答)系統(tǒng)的出現(xiàn),電話銷售話術(shù)模板,標(biāo)志著第二代呼叫中心的開始。在呼叫中心中利用IVR系統(tǒng)可以將大部分常見問(wèn)題交由系統(tǒng)設(shè)備通過(guò)語(yǔ)音播放、DTMF(雙音多頻,電話機(jī)上面的數(shù)字按鍵所發(fā)出的頻率)按鍵交互解決。例如我們?cè)贓1常生活中常用的121121天氣預(yù)報(bào)、117報(bào)時(shí)電話,通過(guò)電話銀行進(jìn)行余額查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)都是通過(guò)IVR系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。在第二代呼叫中心中,電話銷售人員管理,IVR系統(tǒng)的大量使用,臨安電話銷售,可以大大減少人工業(yè)務(wù)的受理數(shù)量和人工座席的工作強(qiáng)度,同時(shí)可以為客戶提供7×24小時(shí)全天候、不間斷的服務(wù)。
在電話中,銷售人員一步一步激發(fā)了顧客的興趣,呈現(xiàn)了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值,解決了顧客的大部分疑問(wèn),現(xiàn)在到了關(guān)鍵階段。電話銷售人員應(yīng)抓住火候,盡快要求成交。在電話銷售時(shí),機(jī)會(huì)稍縱即逝,因此電話銷售人員要采用非常靈活的要求成交方式,即不可對(duì)顧客施加太大的壓力,也不可放過(guò)機(jī)會(huì)。這里介紹兩種基本手法:一種是假定成交。電話中不提要求顧客簽單,而假定已經(jīng)成交,直接請(qǐng)求成交后的具體動(dòng)作。
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