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IVR(Interactive Voice Responce，智能語(yǔ)音機(jī)器人，交互式語(yǔ)音應(yīng)答)系統(tǒng)的出現(xiàn)，標(biāo)志著第二代呼叫中心的開始。在呼叫中心中利用IVR系統(tǒng)可以將大部分常見問題交由系統(tǒng)設(shè)備通過語(yǔ)音播放、DTMF(雙音多頻，智能打電話語(yǔ)音機(jī)器人，電話機(jī)上面的數(shù)字按鍵所發(fā)出的頻率)按鍵交互解決。例如我們?cè)贓1常生活中常用的121121天氣預(yù)報(bào)、117報(bào)時(shí)電話，通過電話銀行進(jìn)行余額查詢、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)都是通過IVR系統(tǒng)自動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。在第二代呼叫中心中，江干區(qū)語(yǔ)音機(jī)器人，IVR系統(tǒng)的大量使用，可以大大減少人工業(yè)務(wù)的受理數(shù)量和人工座席的工作強(qiáng)度，同時(shí)可以為客戶提供7×24小時(shí)全天候、不間斷的服務(wù)。
企業(yè)的電話銷售人員通常流失率很高，最主要的原因就是越來越畏懼打電話。當(dāng)我請(qǐng)?jiān)陔娫掍N售時(shí)常被客戶拒絕的學(xué)員舉手時(shí)，大家全都毫不猶豫的把手舉了起來。當(dāng)我接著問這里有誰(shuí)喜歡打陌生拜訪電話的，結(jié)果全都立即把手放了下去。我在這里稱之為“踢到鐵板”，變形語(yǔ)音機(jī)器人，這是電話銷售人員人人難免的，算是家常便飯。電話銷售人員常出現(xiàn)的狀態(tài)是，打完一個(gè)叫人不舒服的電話后（即被不禮貌的拒絕），總想干點(diǎn)別的什么事情來拖延打下一個(gè)電話。如果不能保持良好的心態(tài)來打電話，電話銷售的效率是極低的。
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