呼叫中心就是在一個相對集中的場所,由一批服務人員組成的服務機構(gòu).通常利用計算機通信技術,處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢,尤其具備同時處理大量來話的能力,還具備主叫號碼顯示,電銷話術,可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理,話術,并能記錄和儲存所有來話信息。呼叫中心,又稱客戶服務中心,起源于20世紀30年代,最初是把用戶的呼叫轉(zhuǎn)移到應答臺或者處。此后,隨著要轉(zhuǎn)移的呼叫和應答增多,開始建立起交互式語音應答系統(tǒng),這種系統(tǒng)能把客戶部分常見問題的應答實現(xiàn)由機器“自動話務員”來應答和處理。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心,是指以電話接人為主的呼叫響應中心,話術模板,為客戶提供各種電話響應服務。[
電話銷售技巧培訓中需要學員與老師之間或?qū)W員之間進行很多模擬電話銷售。以我多次培訓的經(jīng)驗,學員一開始都會非常不自然。畢竟沒有電話,而且也可以看到對方,這與真實情景是非常不同的。所以培訓一開始,我告訴大家,銷售技巧和話術,在電話銷售技巧的培訓中,將有大量的實際案例分析,通過聽錄音來共同改善電話銷售技巧。同時也進行一些角色扮演,通過現(xiàn)場模擬來鞏固學到的技巧。
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