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要理解SCRM,我們就要理解兩個事物:1、社交網(wǎng)絡;2、CRM系統(tǒng)。社交網(wǎng)絡:源自英文SNS(Social Network Service)的翻譯,說白了就是現(xiàn)在的電腦、手機、微博、微信、朋友圈等硬件與軟件組成的網(wǎng)絡。CRM系統(tǒng):即客戶關系管理系統(tǒng)。SCRM系統(tǒng):即社交化客戶關系管理系統(tǒng)。SCRM全稱為social crm,前面的“S”指的就是社交。
CRM和SCRM主要區(qū)別在于:是否打通了社交工具,整合了社交網(wǎng)絡;如果打通了社交網(wǎng)絡與社交工具,并在注重這方面功能的延伸與拓展,則為SCRM。
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企業(yè)初涉營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型,其切入點可能是和消費者溝通渠道的數(shù)字化,廣告投放的數(shù)字化,建立基于忠誠度計劃的顧客運營體系等活動中的某幾種,相對比較隨意,移動全員營銷系統(tǒng)采購,松散。要深入進營銷體系的數(shù)字化轉(zhuǎn)型,必須將這些活動整合為新的運營體系,在這個過程中,將面臨著一些策略上和組織上的沖突,移動全員營銷系統(tǒng)哪個好用,例如:消費品企業(yè)的電商部門和營銷部門之間的關系,平臺電商的營銷活動,主要是天貓、京東上購買站內(nèi)營銷資源,和電商的銷售活動聯(lián)系很緊密,和公司的營銷運營體系如何整合?又例如,無論是電商平臺還是媒介平臺,都是相對封閉的生態(tài),數(shù)據(jù)不會外流給品牌商,品牌商端如何建立自有的大數(shù)據(jù)分析能力?












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