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TL9000電信行業(yè)質量管理體系

TL9000即Telecommunication Leadership 9000，為電信行業(yè)質量體系標準認證。TL9000品質管理系統(tǒng)要求和衡量指標是電信供方質量創(chuàng)優(yōu)論壇提出的，目的是促進電訊業(yè)持續(xù)改善品質及可靠性。TL9000于2001年3月推出第三版，此標準符合了ISO9001：2000版標準的所有內容，并對電訊硬件、軟件和服務行業(yè)提出了額外的附加要求。
在競爭日益激烈的環(huán)境下，通訊公司必須不斷滿足客戶越來越高的期望。對他們來講，通過建立一套有效但不昂貴的業(yè)務管理體系來創(chuàng)造的產品和服務是至關重要的。通訊業(yè)的老大，如美國NEC公司、LG電子、三星電子早已發(fā)現(xiàn)TL9000質量管理系統(tǒng)是非常有效的工具，不但能幫助企業(yè)快速達成目標，成本也較低。1996年，由主要通訊設備公司，如AT&T、貝爾-爾卡特和BT等，以及供應商，如3M、朗訊和摩托羅拉等共同發(fā)起組成了"通訊業(yè)品質論壇"(Quality Excellence for Suppliers of Telecommu-nications Forum，簡稱QuEST Forum)，其宗旨是改善通信服務供應鏈廠商的產品質量。
TL9000標準則是QuEST Forum(電信供方質量創(chuàng)優(yōu)論壇)于1999年制定的通訊業(yè)質量管理體系標準，其以為基礎，是融合現(xiàn)行的行業(yè)標準、IS09001、美國波多里奇國家質量獎標準、Bellcore、SEI和IS012207標準中所有適用的元素而形成的。TL9000增加了通訊業(yè)的條文標準與衡量指標，涵蓋了通訊業(yè)三大類別，即硬件、軟件和服務的質量體系和衡量指標的特別要求。
TL9000針對九大類別通訊產品的供應鏈產業(yè)，制定了提高客戶滿意度的績效衡量指標，其中包括：
通用衡量指標：客戶申訴(客戶投訴)處理績效、準時交貨績效
軟硬件類通訊公司衡量指標：客戶退貨產品不良率、客用設失備效率、軟件開發(fā)品質績效
服務類通訊公司衡量指標：服務績效指標
上述衡量指標雖然是針對通訊產業(yè)的，不過其中服務類的指標，也可以為服務類公司提供一些借鑒，用來建立屬于自己的客戶滿意度衡量指標。
實施TL9000的好處：
提高通訊電子產品的質量和客戶的滿意度；
加強客戶和供應商的溝通；
統(tǒng)一電信業(yè)的質量體系標準；
降低成本，增加利潤；
使符合標準的供應商處于有利的競爭地位； 對外部審核的有效管理。