公共交通服務(wù)規(guī)范化管理與質(zhì)量體系建設(shè)及司乘人員服務(wù)規(guī)范職業(yè)道德準(zhǔn)

《公共交通服務(wù)規(guī)范化管理與質(zhì)量體系建設(shè)及司乘人員服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德準(zhǔn)則實(shí)務(wù)全書》 冊(cè)　數(shù)： 全三卷 16開精裝作　者： 王啟華出版社： 中國交通出版社11月出版 市場價(jià)： 788.00元 交通《公共交通服務(wù)規(guī)范化管理與質(zhì)量體系建設(shè)及司乘人員服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德準(zhǔn)則實(shí)務(wù)全書》
交通《公共交通服務(wù)規(guī)范化管理與質(zhì)量體系建設(shè)及司乘人員服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德準(zhǔn)則實(shí)務(wù)全書》
交通《公共交通服務(wù)規(guī)范化管理與質(zhì)量體系建設(shè)及司乘人員服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德準(zhǔn)則實(shí)務(wù)全書》
篇 城市公共交通服務(wù)綜述
章 公共交通在城市的地位和任務(wù)
第二章 公共交通的服務(wù)方式
第三章 公共交通的服務(wù)特點(diǎn)
第四章 公共交通服務(wù)與客運(yùn)市場
第二篇 城市公共交通服務(wù)管理
章 服務(wù)管理概述
第二章 服務(wù)管理的內(nèi)容
第三章 服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)
第四章 新技術(shù)應(yīng)用的管理
第三篇 城市公共交通服務(wù)質(zhì)量管理
章 服務(wù)質(zhì)量概述
第二章 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理
第三章 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理
第四章 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理
第五章 服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志的管理
第六章 質(zhì)量管理
第四篇 城市公共交通服務(wù)基礎(chǔ)管理
章 服務(wù)基礎(chǔ)管理概述
第二章 服務(wù)專業(yè)分級(jí)管理
第三章 服務(wù)專業(yè)部門崗位設(shè)置與職責(zé)
第四章 服務(wù)資料的管理
第五篇 城市公共交通職業(yè)道德建設(shè)
章 職業(yè)道德
第二章 城市公共交通職業(yè)道德
第三章 職業(yè)理想
第四章 職業(yè)紀(jì)律
第五章 職業(yè)精神與職業(yè)文明
第六章 職業(yè)禮貌修養(yǎng)
第七章 涉外乘務(wù)禮儀
第八章 公交乘務(wù)心理
第六篇 乘務(wù)服務(wù)語言規(guī)范
章 學(xué)習(xí)乘務(wù)的語言必要性
第二章 乘務(wù)語言的分類及功能
第三章 乘務(wù)語言的基本特點(diǎn)和要求
第四章 乘務(wù)語言規(guī)范
第五章 對(duì)待非正常人的語言規(guī)范
第六章 乘務(wù)語言禁忌
第七章 運(yùn)用乘務(wù)語言的技巧
第七篇 乘務(wù)服務(wù)行為規(guī)范
章 乘務(wù)員的儀表
第二章 乘務(wù)員的行為舉止
第三章 駕駛員文明駕駛
第四章 出乘服務(wù)規(guī)范
第五章 站臺(tái)服務(wù)規(guī)范
第八篇 乘務(wù)矛盾的正確處理
章 乘務(wù)矛盾的客觀性和正確處理乘務(wù)矛盾的必要性
第二章 乘務(wù)矛盾的表現(xiàn)形式及引發(fā)乘務(wù)矛盾的主要原因
第三章 正確處理乘務(wù)矛盾的原則和方法
第四章 常見票務(wù)問題的處理
第五章 常見乘務(wù)矛盾的處理
第九篇 公交運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量體系
章 公交運(yùn)輸企業(yè)建立和實(shí)施運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系的必要性和重要性
第二章 加入WT0對(duì)公交運(yùn)輸企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)
第三章 公交運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系的策劃
第四章 公交運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系文件
第五章 公交運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立
第六章 公交運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行
第十篇 城市公共交通運(yùn)營管理
章 概述
第二章 城市發(fā)展與城市公共交通
第三章 城市交通發(fā)展模式
第四章 智能交通管理
第十一篇 城市公共交通運(yùn)營調(diào)度管理
章 概述
第二章 客流及客流調(diào)查
第三章 客運(yùn)市場
第四章 票制票價(jià)
第五章 公共電汽車的行車速度
第六章 城市公共交通的線路及線網(wǎng)
第七章 行車時(shí)刻表
第八章 調(diào)度工作
第十二篇 城市公共交通行車安全管理
章 概述
第二章 駕駛員與行車安全
第三章 機(jī)動(dòng)車輛與行車安全
第四章 道路與行車安全
第五章 環(huán)境與行車安全
第六章 行車事故的預(yù)防
第七章 行車事故的處理與管理
第十三篇 公共交通管理法規(guī)
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