城市公共交通服務(wù)質(zhì)量管理與職業(yè)道德建設(shè)及乘務(wù)規(guī)范實(shí)用手冊(cè)

全一卷 16開(kāi)精裝作　者： 王啟華出版社： 中國(guó)交通出版社11月出版 市場(chǎng)價(jià)： 288.00元 篇 城市公共交通服務(wù)綜述
章 公共交通在城市的地位和任務(wù)
第二章 公共交通的服務(wù)方式
第三章 公共交通的服務(wù)特點(diǎn)
第四章 公共交通服務(wù)與客運(yùn)市場(chǎng)
第二篇 城市公共交通服務(wù)管理
章 服務(wù)管理概述
第二章 服務(wù)管理的內(nèi)容
第三章 服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)
第四章 新技術(shù)應(yīng)用的管理
第三篇 城市公共交通服務(wù)質(zhì)量管理
章 服務(wù)質(zhì)量概述
第二章 服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)管理
第三章 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控管理
第四章 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理
第五章 服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志的管理
第六章 質(zhì)量管理
第四篇 城市公共交通服務(wù)基礎(chǔ)管理
章 服務(wù)基礎(chǔ)管理概述
第二章 服務(wù)專業(yè)分級(jí)管理
第三章 服務(wù)專業(yè)部門(mén)崗位設(shè)置與職責(zé)
第四章 服務(wù)資料的管理
第五篇 城市公共交通職業(yè)道德建設(shè)
章 職業(yè)道德
第二章 城市公共交通職業(yè)道德
第三章 職業(yè)理想
第四章 職業(yè)紀(jì)律
第五章 職業(yè)精神與職業(yè)文明
第六章 職業(yè)禮貌修養(yǎng)
第七章 涉外乘務(wù)禮儀
第八章 公交乘務(wù)心理
第六篇 乘務(wù)服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
章 學(xué)習(xí)乘務(wù)的語(yǔ)言必要性
第二章 乘務(wù)語(yǔ)言的分類及功能
第三章 乘務(wù)語(yǔ)言的基本特點(diǎn)和要求
第四章 乘務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
第五章 對(duì)待非正常人的語(yǔ)言規(guī)范
第六章 乘務(wù)語(yǔ)言禁忌
第七章 運(yùn)用乘務(wù)語(yǔ)言的技巧
第七篇 乘務(wù)服務(wù)行為規(guī)范
章 乘務(wù)員的儀表
第二章 乘務(wù)員的行為舉止
第三章 駕駛員文明駕駛
第四章 出乘服務(wù)規(guī)范
第五章 站臺(tái)服務(wù)規(guī)范
第八篇 乘務(wù)矛盾的正確處理
章 乘務(wù)矛盾的客觀性和正確處理乘務(wù)矛盾的必要性
第二章 乘務(wù)矛盾的表現(xiàn)形式及引發(fā)乘務(wù)矛盾的主要原因
第三章 正確處理乘務(wù)矛盾的原則和方法
第四章 常見(jiàn)票務(wù)問(wèn)題的處理
第五章 常見(jiàn)乘務(wù)矛盾的處理 標(biāo)簽：     北京市城市公共交通   北京市城市公共交通廠家