*酒店員工培訓(xùn)手冊(cè)

全一冊(cè) 32開本作　者： 編委會(huì)出版社： 中國(guó)知識(shí)出版社10月出版 市場(chǎng)價(jià)： 38.00元 第1部分 前廳實(shí)務(wù)與特色服務(wù)
章 前廳實(shí)務(wù)操作規(guī)范
一、總臺(tái)
(一)散客
(二)協(xié)議公司散客
(三)旅行社
(四)交接《單》
(五)散客開房
(六)協(xié)議公司散客開房
(七)協(xié)議公司公費(fèi)開房
(八)旅游團(tuán)開房
(九)商務(wù)活動(dòng)團(tuán)體開房
(十)散客續(xù)住
二、大堂副理
(一)注目禮
(二)處理賓客意見
(三)催逾期及催款
(四)非吸煙樓層住客吸煙的處理
(五)開啟客房保險(xiǎn)箱
(六)住房殲窗
(七)客房門鎖處理器操作
(八)酒店客房門鎖實(shí)效處理
(九)對(duì)傷病客人的處理、服務(wù)
(十)失物招領(lǐng)和查找
三、商務(wù)中心
(一)商務(wù)中心服務(wù)操作
(二)單據(jù)填寫
(三)營(yíng)業(yè)收入結(jié)算
(四)觀光旅游服務(wù)
(五)業(yè)務(wù)注意事項(xiàng)
(六)外出跑票服務(wù)工作要求
(七)的確認(rèn)
四、禮賓處
(一)散客殲房行李服務(wù)
(二)散客退房行李服務(wù)
(三)團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)
(四)行李寄存
(五)物品傳遞
(六)留言、傳真處理
(七)換房操作
(八)行李認(rèn)領(lǐng)操作
(九)免費(fèi)機(jī)場(chǎng)專車、香港直通巴士抵離店服務(wù)
(十)雨傘外借
五、總機(jī)
(一)電話接聽
(二)房間留言
(二)回答詢問
(四)勿擾服務(wù)操作
(五)叫醒操作
(六)“一鍵通”服務(wù)操作
(七)開／關(guān)長(zhǎng)話操作
(八)客人要求“電話跟我走”服務(wù)
(九)尋呼臺(tái)服務(wù)
第二章 前廳特色服務(wù)及實(shí)例分析
一、殷勤帶房
二、真誠送行
三、“金鑰匙”服務(wù)
四、節(jié)日祝福
五、快步禮賓
六、溫馨車卡
七、信息禮賓
八、信函問候
九、真情回訪
第2部分 客房實(shí)務(wù)與特色服務(wù)
章 客房實(shí)務(wù)操作規(guī)范
一、對(duì)客服務(wù)
(一)接聽電話服務(wù)
(二)呼叫服務(wù)
(三)洗衣服務(wù)
(四)酒吧服務(wù)
(五)叫醒服務(wù)
(六)托嬰服務(wù)
二、衛(wèi)生質(zhì)量
(一)清掃客房
(二)房間返工
(三)客房專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生
(四)客房專項(xiàng)衛(wèi)生操作方法
(五)夜班專項(xiàng)衛(wèi)生操作方法
三、操作程序
(一)進(jìn)門規(guī)范
(二)西式鋪床程序
(三)中式鋪床程序
(四)退房查房規(guī)范
(五)逾期查房規(guī)范
四、房務(wù)管理
(一)服務(wù)員工作程序
(二)服務(wù)中心工作程序
(二)班組督導(dǎo)工作程序
(四)當(dāng)值主管工作程序
(五)排崗原則
(六)雙人配置規(guī)范
(七)客房日常檢查管理
第二章 客房管理突發(fā)事件緊急處理
(一)在樓層里發(fā)現(xiàn)可疑人員?
(二)面對(duì)客人的禮品或小費(fèi)?
(三)發(fā)現(xiàn)客人使用電爐電器?
(四)發(fā)現(xiàn)有來訪客人時(shí)?
(五)客人在房間內(nèi)報(bào)失財(cái)務(wù)?
(六)發(fā)現(xiàn)客人在房間被害?
(七)發(fā)現(xiàn)客人醉酒要回房?
(八)小小心弄壞客人東西?
(九)發(fā)現(xiàn)客人生病?
(㈠發(fā)現(xiàn)客人帶寵物進(jìn)房間?
(十一)正在做房間衛(wèi)生時(shí)客人回房來?
(十二)有客人在通道里高聲喧嘩?
(卜三)在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)?
(十四)發(fā)現(xiàn)開重房間時(shí)?
(十五)發(fā)現(xiàn)有傷殘客人入住時(shí)?
(十六)遇到要求開門的客人?
(十七)客人要求開窗時(shí)?
第三章 客房特色服務(wù)
一、周到服務(wù)……想客人之所想
三、超常服務(wù)……想客人之未想
三、個(gè)務(wù)……想客人之專想 標(biāo)簽：     北京市培訓(xùn)手冊(cè)   北京市培訓(xùn)手冊(cè)廠家