銀行窗口實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧

《銀行窗口實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧》光盤(pán)內(nèi)容

《銀行窗口實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧》-中國(guó)銀行業(yè)首套系列培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)課程

為什么學(xué)習(xí)本課程：
《銀行窗口實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧》
規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用的服務(wù)流程和服務(wù)細(xì)節(jié)才能真正讓客戶感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。發(fā)自內(nèi)心的尊重客戶，用適當(dāng)?shù)姆绞桨堰@種尊重傳遞出去，這就是銀行窗口服務(wù)的核心，這就要求窗口服務(wù)人員要在服務(wù)中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務(wù)。
如今，對(duì)于日益精細(xì)的客戶需求，日趨成熟的“市場(chǎng)”意識(shí)和觀念，作為服務(wù)提供方的銀行越來(lái)越感受到了的壓力，因此，通過(guò)窗口來(lái)滿足客戶的需求，尤其是“焦點(diǎn)”需求已成為銀行服務(wù)最重要的一環(huán)，進(jìn)一步提升工作人員和后臺(tái)管理人員的服務(wù)技巧、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程等綜合窗口服務(wù)能力已是各銀行提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的當(dāng)務(wù)之急。

《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
在中國(guó)銀行業(yè)如火如荼的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之際，各大銀行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)始了從結(jié)算型向營(yíng)銷(xiāo)型的轉(zhuǎn)變。在這個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，如何讓基層網(wǎng)點(diǎn)的管理者和員工都能積極主動(dòng)地適應(yīng)并參與轉(zhuǎn)型？如何在新目標(biāo)下對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理做到精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化？如何從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、關(guān)注客戶、營(yíng)銷(xiāo)氛圍營(yíng)造及全員主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不同模塊去構(gòu)建現(xiàn)代銀行全新的管理和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式以適應(yīng)銀行新一輪的變革，從而不斷滿足銀行客戶的精細(xì)化、個(gè)性化、多元化需求？本課程將與你共同尋找銀行如何進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的清晰方向和適用的方法。

通過(guò)本課程您將學(xué)習(xí)到：
《銀行窗口實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧》
1、銀行窗口服務(wù)觀念導(dǎo)入——銀行服務(wù)的背景及服務(wù)需求。
2、銀行窗口服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)——銀行窗口服務(wù)如何做才算“合格”。
3、窗口服務(wù)的切入點(diǎn)和契機(jī)——服務(wù)禮儀在銀行窗口服務(wù)中的決定性作用。
4、從窗口服務(wù)水平看服務(wù)——如何實(shí)踐銀行窗口服務(wù)禮儀。
5、窗口服務(wù)就這么簡(jiǎn)單——簡(jiǎn)單招術(shù)練到就是科學(xué)。
6、窗口服務(wù)的真諦——用心服務(wù)是銀行窗口服務(wù)的真諦和歸宿。

《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
1、本課程既有問(wèn)題與案例，也有交流與分享，讓你獲得更多思考。
2、以銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理為主線，提升網(wǎng)點(diǎn)主任的管理水平。
3、找到提升服務(wù)能力與提升客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)。
4、提升網(wǎng)點(diǎn)全員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與產(chǎn)品銷(xiāo)售能力，尤其是全員性的營(yíng)銷(xiāo)能力提升。
5、提升危機(jī)處理的處理能力與技巧。
6、提升員工管理技能與激勵(lì)員工的藝術(shù)。
7、對(duì)客戶的抱怨和投訴，進(jìn)行有效分類(lèi)處理，進(jìn)行有針對(duì)性的客戶挽留。
8、懂得情緒管理，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導(dǎo)技能。

誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程：
銀行分支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、銀行個(gè)人金融部和公司機(jī)構(gòu)部客戶經(jīng)理、經(jīng)理、基層網(wǎng)點(diǎn)的全體員工

導(dǎo)言：
當(dāng)前，中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，這種變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。

在國(guó)內(nèi)金融零售市場(chǎng)上，大力發(fā)展低消耗的個(gè)人金融業(yè)務(wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。在承接業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型起到了關(guān)鍵性的作用，同時(shí)也決定了銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的成敗。

那么，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方向到底是什么？歸根到底還是服務(wù)的提升。銀行窗口服務(wù)作為挽留和競(jìng)爭(zhēng)客戶的橋頭堡，更是承載著普通老百姓對(duì)中國(guó)銀行業(yè)的希望和信任，如何做好窗口服務(wù)，并能在此基礎(chǔ)上的主動(dòng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)則儼然財(cái)務(wù)中國(guó)銀行業(yè)間一場(chǎng)決定戰(zhàn)略發(fā)展成敗的看不見(jiàn)的戰(zhàn)爭(zhēng)。
展望未來(lái)的銀行業(yè)發(fā)展，在滿足中國(guó)老百姓不斷新增的金融需求下，和諧金融的理念已經(jīng)深入人心，后金融危機(jī)時(shí)代的中國(guó)金融業(yè)一定會(huì)成為經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的羊和生力軍。
我們充滿期待、我們擁有信心。

主師介紹：徐敬澤
時(shí)代光華管理培訓(xùn)學(xué)院特聘講師，時(shí)代光華（新疆）特聘講師，中國(guó)銀行業(yè)培訓(xùn)約講師，中國(guó)金融大講堂特、新加坡嘉信達(dá)(青島)投資咨詢有限公司簽約講師。主要著作有《銀行職員服務(wù)禮儀》等。

《銀行窗口實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧》培訓(xùn)教材課程目錄

《銀行現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》
講  銀行現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)（上）
第二講  銀行現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)（中）

第三講  銀行現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)（下）
第四講  銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的重要性

第五講  銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（上）
第六講  銀行網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧（下）

《銀行窗口實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技巧》
講  銀行窗口服務(wù)概論
第二講  銀行窗口服務(wù)職業(yè)化素養(yǎng)（上）
        銀行窗口服務(wù)四大法則（上）

第三講  銀行窗口服務(wù)職業(yè)化素養(yǎng)（中）
第四講  銀行窗口服務(wù)職業(yè)化素養(yǎng)（下）

第五講  銀行窗口服務(wù)技巧（上）
第六講  銀行窗口服務(wù)技巧（下）