供應(yīng)ISO9001監(jiān)視客戶滿意度－杭州ISO

ISO9001認(rèn)證監(jiān)視客戶滿意度
ISO9001認(rèn)證的八項原則之一，就是“以顧客為關(guān)注焦點”，同時，這也是ISO9001認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中第5.2條款中的要求。很明確，與顧客滿意與否有直接利益關(guān)系的，不是員工，是公司所有者，俗稱“老板”。所以，應(yīng)該由老板來安排策劃建立以顧客滿意為導(dǎo)向的運營格局，并督促、關(guān)心顧客滿意。
??? 那么，我們公司的顧客滿意狀況到底如何呢？
??? 按ISO9001管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意狀況，是公司按外界的看法來總結(jié)自己的經(jīng)營得失，是一種總體的、綜合的、最終的業(yè)績評價。所以，管理者應(yīng)持續(xù)地得到真實的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，一方面可以順應(yīng)市場變化，以促進(jìn)產(chǎn)品和管理改進(jìn)；另一方面與顧客緊密相連，回避經(jīng)營風(fēng)險。公司脫離顧客，就象魚兒脫離了水。
??? 顧客不太關(guān)心公司是如何經(jīng)營、如何管理的，他們更關(guān)心產(chǎn)品本身，以及與此相關(guān)的合同履約、交付和服務(wù)等。所以，顧客滿意的管理必然有其局限性。
??? ISO9001認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求在管理評審（中小企業(yè)通常就是年會）中必須對顧客滿意狀況進(jìn)行評價和分析，并采取措施來改善顧客滿意。
??? 很多情況下，公司的顧客不是一個類型的。如酒廠，顧客可能包括區(qū)域總代理、批發(fā)商、零售商、購買者和消費者。我們可以稱之為顧客群，來分別予以分析。有些可能更加關(guān)注價差、包裝，有些可能更加關(guān)注品牌形象、食品安全，有些只關(guān)注口感。公司應(yīng)該避免只考慮一種顧客群的需求，如代理商，而忽視了其它顧客群的利益。如果想要可持續(xù)地拓展市場，具備核心競爭力，那應(yīng)該所有的顧客要求都要考慮到。
??? 作為公司的經(jīng)營者，應(yīng)該理解，當(dāng)顧客滿意時，顧客的反應(yīng)是比較平淡的、中性的；當(dāng)顧客不滿意時，顧客的反應(yīng)通常比較強烈，有時會產(chǎn)生比較強烈的效應(yīng)。如顧客在超市里買到了過期的產(chǎn)品。
??? 監(jiān)視顧客滿意，根據(jù)ISO9001 2008標(biāo)準(zhǔn)，也是需要成本投入的。所以公司可以從以下一些準(zhǔn)則來考慮，如何安排監(jiān)視活動：
??? 1、單個顧客對公司的影響；
??? 2、我們的產(chǎn)品，顧客重視嗎；
??? 3、公司本身是不是批發(fā)商、零售商；
??? 4、顧客重復(fù)購買的概率大不大。

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