電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范與模式創(chuàng)新及質(zhì)量監(jiān)督考核實務(wù)全書
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電信企業(yè)服務(wù)規(guī)范與模式創(chuàng)新及質(zhì)量監(jiān)督考核實務(wù)全書
在電信市場高速發(fā)展、日益競爭的今天，提高服務(wù)質(zhì)量已是本行業(yè)的大勢所趨。
由于市場經(jīng)濟的發(fā)展，使得電信行業(yè)競爭加劇，以致形成無序競爭的局面，許多企業(yè)為搶占市場而大打價格戰(zhàn)，其結(jié)果使企業(yè)元氣大傷，而企業(yè)要想從殘酷的價格戰(zhàn)中突圍出來，長久地，就必須在服務(wù)上下功夫，因為服務(wù)代表著企業(yè)形象、經(jīng)營理念和品牌效應(yīng)。而且服務(wù)作為市場行為，將使企業(yè)進入一種良性的競爭時代，即服務(wù)競爭時代。
本書以簡捷的方式闡述了電信企業(yè)在運營中“以客戶為中心，以標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩”不斷創(chuàng)新、完善企業(yè)形象的服務(wù)理念。從而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、贏得客戶的滿意，為企業(yè)在競爭中贏得先機。
【目錄瀏覽】：
篇 電信企業(yè)服務(wù)運營創(chuàng)新機制
章 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新核心內(nèi)涵
第二章 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新驅(qū)動力與創(chuàng)新模式建立
第三章 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的模式與體系
第四章 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的系統(tǒng)觀
第五章 電信企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略運行與創(chuàng)新機制
第六章 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理戰(zhàn)略
第七章 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力與開發(fā)
第八章 電信企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略方案
第二篇 電信企業(yè)六西格瑪(6 Sigma)創(chuàng)新服務(wù)模式實戰(zhàn)應(yīng)用
章 電信企業(yè)六西格瑪(6 Sigma)創(chuàng)新服務(wù)管理的實質(zhì)
第二章 電信企業(yè)六西格瑪(6 Sigma)管理突破模式
第三章 電信企業(yè)六西格瑪(6 Sigma)管理導(dǎo)入前的服務(wù)準(zhǔn)備工作
第四章 電信企業(yè)六西格瑪(6 Sigma)管理工具應(yīng)用
第五章 電信企業(yè)六西格瑪(6 Sigma)實施流程與創(chuàng)新管理
第六章 電信企業(yè)六西格瑪(6 Sigma)管理項目實施戰(zhàn)略
第三篇 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
章 電信企業(yè)通用服務(wù)創(chuàng)新模式
第二章 電信企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新模式
第三章 電信企業(yè)窗口服務(wù)創(chuàng)新模式
第四章 電信企業(yè)呼叫中心與客服中心電話服務(wù)模式創(chuàng)新
第五章 電信企業(yè)服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范
第六章 電信企業(yè)營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第七章 電信企業(yè)客戶服務(wù)中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第八章 電信企業(yè)客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第四篇 電信企業(yè)客戶服務(wù)管理與創(chuàng)新模式
章 電信企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新模式的核心
第二章 電信企業(yè)客戶服務(wù)換位思維方式與哲學(xué)分析
第三章 電信企業(yè)客戶服務(wù)關(guān)系創(chuàng)新管理
第四章 電信企業(yè)CRM的實施戰(zhàn)略
第五章 電信企業(yè)CRM與企業(yè)信息系統(tǒng)整合策略
第六章 電信企業(yè)客戶分析技巧
第七章 電信企業(yè)大客戶業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)解決方案
第五篇 電信企業(yè)市場營銷服務(wù)模式創(chuàng)新與管理
章 電信企業(yè)市場與市場營銷
第二章 電信企業(yè)市場營銷環(huán)境與市場行為分析技巧
第三章 電信企業(yè)目標(biāo)市場服務(wù)戰(zhàn)略
第四章 電信企業(yè)產(chǎn)品與價格策略
第五章 電信企業(yè)市場促銷與分銷渠道服務(wù)策略
第六章 電信企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新模式
第七章 電信企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新管理
第六篇 電信企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新管理模式
章 電信企業(yè)制度創(chuàng)新機制
第二章 電信企業(yè)規(guī)劃與
第三章 電信企業(yè)報酬與激勵機制
第四章 電信企業(yè)服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略
第五章 電信企業(yè)管理模式熱點分析
第六章 電信企業(yè)服務(wù)競爭失誤與補救機制
第七章 電信企業(yè)客戶服務(wù)創(chuàng)新管理
第七篇 電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核
章 移動通信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)
第二章 電信企業(yè)員工績效考核
第三章 電信企業(yè)生產(chǎn)運作能力評估
第四章 電信企業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理
第五章 電信企業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)
第六章 電信企業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價模型
第七章 電信企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)
第八篇 電信企業(yè)新電信市場創(chuàng)新服務(wù)模式構(gòu)建
章 電信企業(yè)服務(wù)市場細(xì)分與新目標(biāo)市場鎖定
第二章 電信企業(yè)新電信市場服務(wù)競爭戰(zhàn)略
第三章 電信企業(yè)新電信市場服務(wù)戰(zhàn)略決策
第四章 電信企業(yè)服務(wù)核心競爭力的構(gòu)建
第五章 電信企業(yè)新電信市場客戶服務(wù)創(chuàng)新管理
第九篇 電信企業(yè)服務(wù)運營難點與解決方案
章 電信企業(yè)服務(wù)競爭過度與解決之道
第二章 電信企業(yè)之間的競爭與解決方案
第三章 電信企業(yè)服務(wù)市場消費行為與應(yīng)對策略
第四章 電信企業(yè)ARPu與低端用戶消漲對策
第五章 電信企業(yè)普遍服務(wù)戰(zhàn)略
適用對象:
★各省、市(區(qū))、縣
★電信管理局、電話局。中國電信
★中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通
★中國吉通
★各電信設(shè)備制造企業(yè)
★各圖書館、資料室
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