客戶服務(wù)人員素質(zhì)培訓(xùn)管理策略及客戶服務(wù)溝通技巧和效益控制實務(wù)全書
北京市人員素質(zhì)廠家
價格： 電議
物流： 暫無物流地址| 買家支付運費
可銷售總量： 0件
手機： 13521160537 郵箱： 286490515@qq.com
傳真： 010-80896723 地址： 北京市 北京市
郵箱：
手機：
章 表達能力訓(xùn)練
節(jié) 服務(wù)語言的活動
第二節(jié) 提高語言交際的心理素質(zhì)
第三節(jié) 重視服務(wù)語言能力修養(yǎng)
第四節(jié) 發(fā)聲的講究及練習(xí)
第五節(jié) 構(gòu)襯托的語言技巧
第六節(jié) 分鐘即興表述訓(xùn)練
第二章 談話技巧
節(jié) 服務(wù)語言應(yīng)用的條件
第二節(jié) 談話語言的準則
第三節(jié) 談話的語言技巧
第三章 贊美的技巧
節(jié) 贊美的準則
第二節(jié) 贊美是一種不花錢的獎勵
第四章 說服的藝術(shù)
節(jié) 分析說服對象
第二節(jié) 使對方接受的藝術(shù)
第三節(jié) 對方的反駁
第四節(jié) 適應(yīng)對象的說服方式
第五節(jié) 巧妙運用暗示
第三節(jié) 贊美的方式與時機
第五章 拒絕的藝術(shù)
節(jié) 認真聆聽對方的要求
第二節(jié) 十四種拒絕的語言藝術(shù) 第二篇 樹立正確的客戶服務(wù)理念
章 滿意的員工造就滿意地顧客
節(jié) 滿足員工的意愿
第二節(jié)服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價值
第三節(jié) 客戶服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向
第四節(jié) 客戶的力量是萬萬不可忽視的
第二章規(guī)范化系統(tǒng)的建立
節(jié) 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準
第二節(jié) 客戶服務(wù)流程
第三節(jié) 客戶服務(wù)反饋系統(tǒng) 第三篇 什么是客戶服務(wù)
章 認識客戶服務(wù)
節(jié) 客戶服務(wù)時代已經(jīng)來臨
第二節(jié)客戶服務(wù)管理對企業(yè)的重要性
第三節(jié) 認識客戶 第四篇 客戶服務(wù)人員素質(zhì)測評
章 心理素質(zhì)測試
節(jié) 心理測驗概述
第二節(jié) 心理測驗的分類
第三節(jié) 信度、效度評價與常模
第四節(jié) 心理健康的自我測驗
第二章 氣質(zhì)測驗
第三章 推理能力測試
節(jié) 邏輯判斷能力測試
第二節(jié) 推斷能力測試 第五篇 樹立正確的客戶服務(wù)理念
章 滿意的員工造就滿意地顧客
節(jié) 滿足員工的意愿
第二節(jié)服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價值
第三節(jié) 客戶服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向
第四節(jié) 客戶的力量是萬萬不可忽視的
第二章規(guī)范化系統(tǒng)的建立
節(jié) 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準
第二節(jié) 客戶服務(wù)流程
第三節(jié) 客戶服務(wù)反饋系統(tǒng) 第六篇 客戶服務(wù)人員培訓(xùn)游戲全案
章 培養(yǎng)以客戶為中心的態(tài)度
第二章 成功的客戶服務(wù)語言和聲音技巧
第三章 培訓(xùn)成功的電話技巧
第四章 訓(xùn)練面對面環(huán)境中的出色服務(wù)
第五章 與客戶和諧的處理
第六章 看與聽
第七章 創(chuàng)造性地定制你的服務(wù) 第七篇 了解客戶
——提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提
章 客戶及客戶群的構(gòu)成
節(jié) 客戶的內(nèi)涵與分類
第二節(jié) 客戶與供方
第三節(jié) 內(nèi)部客戶與外部客戶
第三節(jié) 中間客戶與最終客戶
第五節(jié) 現(xiàn)實客戶與潛在客戶
第二章 客戶調(diào)查的基本內(nèi)容
節(jié) 個體客戶調(diào)查的基本內(nèi)容
第二節(jié) 企業(yè)客戶基本情況
第三節(jié) 企業(yè)客戶經(jīng)營情況
第四節(jié) 企業(yè)客戶信用情況
第三章 客戶調(diào)查的方法與步驟
第四章 客戶消費行為調(diào)查
節(jié) 影響消費行為因素調(diào)查
第二節(jié) 購買行為類型調(diào)查
第三節(jié) 購買決策過程調(diào)查
第八篇 尋找潛在的客戶
章 目標市場與潛在客戶
節(jié) 市場細分
第二節(jié) 目標市場的選擇
第三節(jié) 潛在客戶
第二章 尋找、開發(fā)潛在客戶
第二節(jié) 尋找潛在客戶的途徑
第三節(jié) 潛在客戶的識別
第四節(jié) 潛在客戶的開發(fā)
第五節(jié) 潛在客戶的分析測量
第三章 開發(fā)有效傳播的方法途徑
節(jié) 有效傳播的過程
第二節(jié) 傳播渠道的選擇
第三節(jié) 有效傳播的方法步驟
第四節(jié) 信息傳播的工具
第五節(jié) 廣告目標傳播
第六節(jié) 媒體信息傳播
第四章 潛在客戶的轉(zhuǎn)化與市場拓展
節(jié) 促進潛在客戶轉(zhuǎn)化的要點
第二節(jié) 與潛在客戶的溝通方法
第三節(jié) 潛在客戶轉(zhuǎn)化的策略
第四節(jié) 為潛在客戶提供購買條件
第九篇 如何讓客戶滿意
章 客戶的滿意度和忠誠度
節(jié) 影響客戶滿意度的因素
第二節(jié) 客戶的忠誠度
第三節(jié) 客戶對晶牌忠誠度的測量與保持
第四節(jié) 客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系
第二章 顧客滿意的心理基礎(chǔ)
節(jié) 顧客滿意的定義與特性
第二節(jié) 顧客滿意的心理基礎(chǔ)：需求和期望
第三節(jié) 從購買決策過程看顧客滿意
第四節(jié) 顧客的質(zhì)量風(fēng)險與顧客滿意
第五節(jié) 價格是否是顧客的選擇
第三章 顧客滿意戰(zhàn)略實施
節(jié) 以顧客為焦點的質(zhì)量方針
第二節(jié) 以顧客為關(guān)注焦點的質(zhì)量管理體系
第三節(jié) 確定顧客的需求和期望
第四節(jié) 顧客價值分析與策略
第五節(jié) 客戶為何買我們的產(chǎn)品（服務(wù)）
第四章 客戶滿意度的測試與分析
節(jié) 客戶滿意度測試對象
第二節(jié) 客戶滿意度測試的內(nèi)容
第二節(jié) 客戶滿意度測試的方法
第四節(jié) 客戶滿意度測試實施要點
第五節(jié) 客戶滿意度的分析
第五章 如何處理客戶的不滿
節(jié) 意見的本質(zhì)與投訴處理原則
第二節(jié) 處理客戶投訴的程序
第三節(jié) 溝通：解決投訴的金科玉律
第四節(jié) 怎樣才能立于不敗之地
第五節(jié) 積極心態(tài)的樹立
第六節(jié) 沒有難以服務(wù)的顧客
第七節(jié) 用自己的態(tài)度恢復(fù)顧客信心
第十篇 的客戶服務(wù)與管理策略
章 吸引和維系客戶的方法與技巧
節(jié) 關(guān)注客戶背叛率
第二節(jié) 制定客戶接觸計劃
第三節(jié) 向客戶發(fā)函
第四節(jié) 重視服務(wù)的關(guān)鍵時刻
第五節(jié) 開展關(guān)系營銷
第二章 留住客戶的策略實施
節(jié) 留住客戶的策略
第二節(jié) 研究不同客戶的購買決策
第三節(jié) 升級客戶，提高客戶資產(chǎn)價值
第四節(jié) 以的客戶體驗吸引客戶
第五節(jié) 管理好你的客戶
第三章 建立高績效客戶服務(wù)機制
節(jié) 決定客戶服務(wù)機制的因素
第二節(jié) 審查客戶服務(wù)機制的現(xiàn)狀
第三節(jié) 分配客戶服務(wù)部門的工作
第四節(jié) 制定客戶服務(wù)理念與守則
第五節(jié) 客戶服務(wù)機制運作要點
第十一篇 CRM客戶關(guān)系管理
章 CRM產(chǎn)生原因及主要內(nèi)容
節(jié) 市場營銷與客戶忠誠度催生CRM
第二節(jié) CRM產(chǎn)生背景
第三節(jié)CRM中的管理中心的變革
第四節(jié) CRM之消費者價值的選擇變遷
第五節(jié) CRM的價值鏈過程
第二章 CRM的結(jié)構(gòu)功能與呼叫中心的應(yīng)用
節(jié) CRM軟件系統(tǒng)的一般模型與組成
第二節(jié) 呼叫中心與CRM的完整性
第三節(jié) 呼叫中心——超越傳統(tǒng)商業(yè)模式
第三章 商業(yè)智能與銷售自動化(SFA)
節(jié) CRM中的商業(yè)智能
第二節(jié) CRM商業(yè)智能的基礎(chǔ)之一——數(shù)據(jù)倉庫
第三節(jié) CRM商業(yè)智能基礎(chǔ)之二——數(shù)據(jù)挖掘
第四節(jié) CRM與數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘
第四章 CRM的具體推進方法（實施與一般原則）
節(jié) CRM軟件系統(tǒng)的實施過程
第二節(jié) 在企業(yè)戰(zhàn)略管理上架構(gòu)CRM
第三節(jié) 開放的CRM及其一般的原則
第五章 CRM與整體電子商務(wù)架構(gòu)
節(jié) ECRM的發(fā)展
第二節(jié) BPR與CRM
第三節(jié) ERP與CRM
第四節(jié) SCM與CRM
第五節(jié) EC與CRM
第六章 CRM實施的成功案例分析
第十二篇 價值關(guān)系：結(jié)成雙贏伙伴
章 客戶讓渡價值與價值讓渡
節(jié) 客戶讓渡價值的含義
第二節(jié) 客戶讓渡價值的構(gòu)成
第三節(jié) 客戶讓渡價值與公司價值
第四節(jié) 價值鏈
第五節(jié) 價值讓渡網(wǎng)絡(luò)
第六節(jié) 識別客戶讓渡價值
第二章 客戶贏利率的計算分析
節(jié) 客戶盈利的計算
第二節(jié) 客房盈得率的分析
第三節(jié) 客戶盈利率分析的實施
第三章 與客戶建立合作伙伴關(guān)系
節(jié) 分析客戶的業(yè)務(wù)活動
第二節(jié) 改善合作伙伴關(guān)系
第三節(jié) 改變銷售額至上的觀念
第四節(jié) 為客戶服務(wù)的重要性
第五節(jié) 與客戶建立合作伙伴關(guān)系的方法
第十三篇 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)涵
節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量的概念
第二節(jié) 評價服務(wù)質(zhì)量的標準
第三節(jié) 客戶服務(wù)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用
第二章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理提升
節(jié) 服務(wù)質(zhì)量觀念的培育
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的實施與監(jiān)測
第四節(jié) 服務(wù)流程分析
第五節(jié) 企業(yè)再造
第六節(jié) 尋找更好的服務(wù)方法
第三章 客戶服務(wù)質(zhì)量管理分析
節(jié) 客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量管理的特點
第二節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則
第三節(jié) 休哈特—戴明環(huán)（PDCA）循環(huán)
第四章 質(zhì)量管理與質(zhì)量營銷
節(jié) 質(zhì)量營銷的特點
第二節(jié) 質(zhì)量管理與營銷
第三節(jié) 質(zhì)量營銷的內(nèi)容
第四節(jié) 質(zhì)量營銷的實施
第五節(jié) 質(zhì)量營銷控制與評估
第十四篇 核心客戶管理
章 核心客戶管理的內(nèi)涵與適用對象
節(jié) 什么是核心客戶
第二節(jié) 核心客戶管理需要哪些資源
第三節(jié) 核心客戶關(guān)系管理的作用
第四節(jié) 核心客戶關(guān)系管理的適用對象
第五節(jié) 核心客戶關(guān)系管理的缺陷
第二章 核心客戶的確定與管理
節(jié) 核心客戶的確定
第二節(jié) 如何對核心客戶進行“管理”
第三節(jié) 評價吸引力的其他問題
第四節(jié) 核心客戶當前關(guān)系狀況的衡量
第五節(jié) 關(guān)系紐帶
第三章 如何建立有效的核心客戶管理組織
節(jié) 分析客戶組合
第二節(jié) 你如何規(guī)劃內(nèi)部資源
第三節(jié) 你如何改進銷售預(yù)測
第四節(jié) 客戶工作組如何形成
第五節(jié) 怎樣建立核心客戶收益性報告
第十五篇 客戶服務(wù)中心自我管理
章 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理
節(jié) 客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理的內(nèi)容
第二節(jié) 現(xiàn)場管理的主要手段——聽
第三節(jié) 自我的意義
第四節(jié) 聽后質(zhì)量評估
第五節(jié) 現(xiàn)場管理的支持性文襠
第二章 客戶服務(wù)中心項目管理
節(jié) 客戶服務(wù)中心項目管理概論
第二節(jié) 項目實施準備
第三節(jié) 項目實施和項目收尾
第四節(jié) 項目經(jīng)理和項目團隊
第三章 客戶服務(wù)中心成本和效益管理
節(jié) 成本中心與利潤中心的概念
第二節(jié) 客戶服務(wù)中心的成本分析
第三節(jié) 客戶服務(wù)中心的成本控制
第四節(jié) 客戶服務(wù)中心的效益管理
第五節(jié) 客戶服務(wù)中心的度量
第十六篇 成功企業(yè)的客戶服務(wù)實施案例
歡迎登陸其他網(wǎng)站
￥優(yōu)惠價:1250
￥優(yōu)惠價:450
￥優(yōu)惠價:2980
￥優(yōu)惠價:180
￥優(yōu)惠價:450
北京慧博文化交流有限公司
注冊資金：100萬以下
聯(lián)系人：黃小姐
固話：010-57103216
移動手機：13521160537
企業(yè)地址：北京市 北京市
供應(yīng)2013年武警院校招生統(tǒng)考復(fù)...
￥240
供應(yīng)2013年軍隊院校招生統(tǒng)考復(fù)...
￥210
新編工商銀行企業(yè)完全工作管理制度...
￥優(yōu)惠價:299
新編建設(shè)銀行企業(yè)完全工作管理制度...
￥優(yōu)惠價:299
新編裝飾裝修企業(yè)完全工作管理制度...
￥優(yōu)惠價:299
