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供應(yīng)*系統(tǒng) 浙江杭州

杭州市系統(tǒng)廠家

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廣播購物呼叫中心解決方案

發(fā)表時間： 2011-10-27 ????發(fā)布者：向景通信

廣播購物行業(yè)的概念

廣播購物是指運用廣播媒介，將產(chǎn)品信息或促銷信息向廣播收視聽眾傳播，從而獲取客戶來電咨詢或定購產(chǎn)品的信息，再通過直接送貨上門最終完成交易的一種全新購物模式。
目前，也有很多人群離不開廣播，比如家庭主婦、老人等，他們都喜歡聽廣播而不喜歡看電視，因為相對于電視和報紙來說，廣播是真正的綠色媒體，不用費神、不費眼力。近年來，隨著數(shù)字廣播技術(shù)的發(fā)展，一部分運營商開始留意起廣播購物。
比如安信廣播，其滿意購物頻道將提供家庭消費人群需要的分門別類的商品信息，以錄播的形式24小時滾動播出。
比如煙臺交通廣播推出的三擋全新廣播購物節(jié)目“煙廣愛購”，以廣播、網(wǎng)絡(luò)、會員等多媒體通路為銷售平臺，專注開發(fā)蓬勃發(fā)展的新一代家庭和移動人群購物市場，力推專業(yè)、優(yōu)越、誠信、品質(zhì)、友善、永續(xù)的全通路家庭和移動人群購物百貨和團購業(yè)態(tài)，采用實時銷售方式，傳達時尚現(xiàn)物理念，帶給消費者一種全新的消費體驗和生活方式。
可見，隨著商業(yè)活動的進一步發(fā)展，廣播市場也頻頻被開發(fā)。
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廣播購物行業(yè)特點

廣播購物其實就是在廣播上賣東西，它和的區(qū)別在廣告內(nèi)容的可視與不可視，以及表達方式的不同。廣播購物是聽的，是看不見實質(zhì)內(nèi)容的?？蛻魧Ξa(chǎn)品概念的理解完全是建立在廣播購物主持人的描述基礎(chǔ)上。因此，廣播購物廣告特別講究廣告語的簡潔、精煉、及側(cè)重點。在表達方式上，廣播購物廣告?zhèn)戎卣Z言（語態(tài)、語調(diào)、語速），而廣告不僅僅做到上述，更重要的是主持人的整體形象，肢體語言等。
另一方面，由于廣播自身的伴隨性和移動性帶來的特點，大家聽廣播的時候是作為伴隨性來聽的，廣播廣告抓住客戶的吸引力必須抓住用戶的需求，對他有吸引力語言才會抓住他，否則他不會專注聽你講完每個詞。廣播的移動性帶來用戶群的改變，中老年人在早上他隨身帶著(手機、MP3)，隨著汽車的越來越普及跟著汽車走的廣播移動特點非常明顯。移動性的特點會帶來他會立即對廣播廣告作出反應(yīng)。
廣播購物和傳統(tǒng)的品牌廣告、促銷活動廣告區(qū)別：廣播購物的時間更長，因為我要把商品說清楚，品牌廣告是給大家建立一個良好的形象，吸引大家對這個產(chǎn)品產(chǎn)生印象以后去賣場銷售，我們想要的結(jié)果是讓客戶直接拿起電話訂購。這樣是很難的，要在短短的時間內(nèi)讓客戶了解你要銷售的商品，對它產(chǎn)生興趣，而且最終決定購買，在幾分鐘之內(nèi)，這是一個非常困難的事情。
廣播購物說起來很簡單，就是聽到廣告然后賣東西，怎么賣?這后面好象打個電話就可以買，對于用戶來說很簡單，但對廣播購物運營商來講是非常復雜的。整個后臺支撐體系要求你具備非常高的管理水平，它涉及到你從商品的生產(chǎn)、采購、選品、開發(fā)、呼叫中心、物流、售后服務(wù)，涉及物流、資金流、信息流，同時，我們會根據(jù)廣播時間播出以后的效果對用戶做最精準的數(shù)據(jù)分析。因此，建立現(xiàn)代意義的廣播購物電話中心是運營商實現(xiàn)廣播購物盈利的核心條件。

向景通信廣播購物呼叫中心解決方案

??? 現(xiàn)代意義上的電話中心系統(tǒng)必須將呼叫中心、客戶關(guān)系管理、信息流、順捷的物流緊密結(jié)合，只有這樣才能創(chuàng)造廣播購物電話中心銷售的新局面，這也是“向景通信·電話中心整體解決方案”的核心。
??? 上海向景通信有限公司（簡稱向景通信）自成立以來，一直致力于CTI產(chǎn)品、CRM產(chǎn)品的研發(fā)和呼叫中心管理咨詢服務(wù)，是一家集軟件開發(fā)、呼叫中心咨詢管理和交換機分銷為一體的高科技公司。
??? 公司一直專注于無店鋪行業(yè)的研究，并結(jié)合廣播購物行業(yè)的自身特點，研發(fā)了完整的行業(yè)解決方案，提出了從電話接入、交換機、交換機軟件平臺、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、電話中心運營系統(tǒng)的非常完整的“一站式”服務(wù),為電話中心建設(shè)提供咨詢、建設(shè)、監(jiān)督、運營全程跟蹤服務(wù)，幫助客戶全力打造增收型電話中心。
??? 向景通信電話中心運營系統(tǒng)將呼叫中心平臺、廣播媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運營管理的有機結(jié)合起來，是整個解決方案的核心組件，它的良好運行離不開其他組件的配合。主要包含模塊：客戶管理模塊、營銷模塊、客戶服務(wù)模塊、倉庫模塊、物流模塊、財務(wù)模塊、系統(tǒng)管理模塊。
??? 向景通信錄音系統(tǒng)在錄音、回放、數(shù)據(jù)備份等通用錄音功能的基礎(chǔ)上，特別針對廣播購物企業(yè)的運營特點，特別增加了許多統(tǒng)計分析功能，幫助廣播購物企業(yè)更好更有效地管理電話中心，分析坐席數(shù)據(jù)、營銷運營的狀況等功能。
??? 交換機軟件平臺，提供了針對交換機的控制,為呼入、呼出、以及整個電話中心的呼叫提供統(tǒng)一的管理平臺，同時提供必要的呼叫決策數(shù)據(jù),它運行在的CTI服務(wù)器上。
??? 呼叫平臺中間件包括支持CSTA的交換機,鏈路層將CSTA協(xié)議轉(zhuǎn)換成CTC形式的數(shù)據(jù)；管理各個設(shè)備,管理各個監(jiān)控通道，每個監(jiān)控通道可以監(jiān)控多個設(shè)備；管理座席通道的ACD模式；管理消息通道，用于不同通道之間發(fā)送信息，實現(xiàn)實時數(shù)據(jù)交換,理數(shù)據(jù)的路由；日志管理，記錄Link的運行狀態(tài)。運營平臺是一個基于CSTA標準、支持分布互連的呼叫中心平臺。呼叫中心平臺全套產(chǎn)品包括多個服務(wù)部件，客戶端的接口部件以及功能豐富的應(yīng)用工具。
??? 交換機軟件平臺主要包含如下功能:呼叫應(yīng)答、點擊呼叫、掛機、攔截呼叫、內(nèi)線呼叫、三方會議、電話咨詢、單步轉(zhuǎn)接、從呼叫記錄中提取數(shù)據(jù)、管理呼叫中心的各項配置、統(tǒng)計分析接口。
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向景通信廣播購物呼叫中心解決方案優(yōu)勢

l? 豐富的行業(yè)呼叫中心建設(shè)實踐經(jīng)驗
l? 精通PBX、CTI、CRM、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對廣播購物呼叫中心技術(shù)與CRM結(jié)合有獨到的見解。
l? 解決方案，周到，目標是用最少的投資獲得的回報。
l? 、成熟、穩(wěn)定、可靠的技術(shù)保障。
l? 系統(tǒng)擴展性和拓展性強。

向景通信廣播購物呼叫中心解決方案為廣播購物企業(yè)帶來的好處

l? 通過對每個客戶個性化的服務(wù)，增加客戶對企業(yè)的忠誠度。
l? 提高訂貨成功率，直接增加銷售額。
l? 減少每個定單的受理時間，提高話務(wù)員的工作效率。
l? 減少回呼次數(shù)，減少撥出電話費，節(jié)省銷售成本。
l? 及時發(fā)現(xiàn)客戶放棄的電話接入，主動呼叫為企業(yè)挖掘出潛在的客戶。
l? 自助服務(wù)與為我服務(wù)的結(jié)合，個性化與效率的統(tǒng)一。
l? 呼入與呼出并舉，真正的電話營銷中心。
l? 閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計、帳務(wù)、市場的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。
l? 當電話中心夜間無接線員工作、呼叫無應(yīng)答或長時間排隊，系統(tǒng)可以自動保留用戶來電，以便服務(wù)人員及時電話回復，避免呼叫損失。
l? 通過實施現(xiàn)代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數(shù)量，同時通過績效評價從而達到人員最合理，，減少電話中心的日常開支。
l? 監(jiān)控通話效果，查依據(jù)錄音對接線員的工作情況做出針對性的改進，提高接線員銷售水平以及通話質(zhì)量，整體上提高電話中心的運作效率。
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系統(tǒng)功能圖：

廣播購物呼叫中心系統(tǒng)拓撲圖

家庭購物呼叫中心解決方案

發(fā)表時間： 2011-10-27 ????發(fā)布者：向景通信

一、發(fā)展現(xiàn)代物流信息化是關(guān)鍵
??????? 隨著社會大分工的逐漸細化，物質(zhì)流通的規(guī)模日益龐大，供應(yīng)鏈愈發(fā)復雜，生產(chǎn)、分配、交換和消費擴展到了一個極其廣闊的空間，此時，只有依靠物流這一紐帶，才能將整個復雜過程的各個環(huán)節(jié)連接起來，使社會化大生產(chǎn)得以實現(xiàn)。因此，物流的發(fā)展水平也成為衡量一個國家現(xiàn)代化程度和綜合國力的重要標志之一。
??????? 但是，我國整個物流行業(yè)卻存在諸多問題。一是物流各環(huán)節(jié)信息化程度低，信息溝通不暢，造成庫存大，運力浪費。二是浪費，無序的客戶服務(wù)與粗糙的客戶管理，是國內(nèi)物流企業(yè)的揮霍和浪費。三是傳統(tǒng)的電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補的缺陷——往往存在服務(wù)響應(yīng)速度慢、服務(wù)質(zhì)量也無法有效監(jiān)控、服務(wù)成本高、效率低等問題，而這些常常導致了客戶的抱怨，在一定程度上造成了客戶的流失，在很大程度上限制了企業(yè)大規(guī)模的發(fā)展。四是傳統(tǒng)電話熱線沒有將、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來，和服務(wù)信息不能得以記錄、保存，許多重復出現(xiàn)的問題而不能及時發(fā)現(xiàn)、解決，都淹沒在日常工作中。五是的信息技術(shù)應(yīng)用較少，應(yīng)用范圍有限，已建信息化系統(tǒng)的功能主要集中在倉儲管理、財務(wù)管理、運輸管理和訂單管理，而關(guān)系到物流企業(yè)生存發(fā)展的有關(guān)客戶關(guān)系管理的應(yīng)用所占比例卻很小。
??????? 我國物流行業(yè)已經(jīng)達成共識，必須大力發(fā)展現(xiàn)代物流，充分利用信息技術(shù)，讓“信息流”主導“物品流”，通過信息化來實現(xiàn)“物流”的準確配置，讓物流更具目的性和經(jīng)濟性?？梢哉f，現(xiàn)代物流就是“傳統(tǒng)物流＋信息化”，信息化成為現(xiàn)代物流的靈魂和關(guān)鍵。
二、物流如何信息化向景通信來解答
??????? 對于物流行業(yè)目前存在的問題，杭州向景通信提出了建立呼叫中心，完善物流信息化的解決方案。
??????? 杭州向景通信有限公司（簡稱向景通信）自成立以來，一直致力于CTI產(chǎn)品、CRM產(chǎn)品的研發(fā)和呼叫中心管理咨詢服務(wù)，是一家集軟件開發(fā)、呼叫中心咨詢管理和交換機分銷為一體的高科技公司。杭州向景通信根據(jù)多年的市場調(diào)查，深刻洞悉物流行業(yè)的弊端和物流行業(yè)發(fā)展的需求，特提出建立物流行業(yè)的呼叫中心的解決方案。這一方案將使物流行業(yè)在運營上發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變。
??????? 1、對進行集中管理隨著信息化水平的提高，客戶對物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量也提出了越來越高的要求，物流企業(yè)已經(jīng)進入“以客戶為中心”的市場競爭時代。就是財富，將企業(yè)所有的統(tǒng)一到系統(tǒng)中管理，不再分散于不同員工，企業(yè)便可以更精準地管理好所有的，創(chuàng)造生更多的價值。
??????? 2、提高客戶服務(wù)質(zhì)量對客服人員的服務(wù)質(zhì)量實行錄音監(jiān)控，保證客服人員給客戶提供最耐心最細致的服務(wù)，達到客戶的滿意度。如發(fā)現(xiàn)客服人員服務(wù)服務(wù)上有缺陷，也便于及時糾正和改善。
??????? 3、自動調(diào)出，增加客戶對企業(yè)忠誠度老客戶一來電，就顯示其客戶基本資料、購買記錄、溝通記錄等等，員工在給客戶提供服務(wù)時熟知客戶情況便可提供服務(wù)，更拉近了與客戶之間的距離，讓客戶更有被尊重感，從而增加客戶對企業(yè)的忠誠度。
??????? 4、提高工作效率量化員工工作量和業(yè)績，促進員工之間良性競爭，提高員工工作積極性和工作效率。
??????? 5、不再因占線丟失客戶從技術(shù)上減少客戶來電占線問題，客戶來電都能最快獲得相應(yīng)的服務(wù)；即使暫時占線，也可以找到客戶來電信息，及時主動回訪客戶提供服務(wù)，幫助企業(yè)樹立良好的形象。
??????? 6、財務(wù)結(jié)算方便快捷員工業(yè)績?nèi)粘＠塾嫞词沟搅私Y(jié)算、匯總時期，也不再手忙腳亂，財務(wù)統(tǒng)計功能輕松完成。
??????? 7、強大的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計功能，即可以讓及時了解公司運營效益，又可以進一步提升運營管理水平，降低客戶流失率，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益。
三、VistaTel-800產(chǎn)品功能強大
??????? VistaTel-800平臺是杭州向景通信有限公司自主研發(fā)并具有完全自主基于板卡的CTI中間件平臺，整個系統(tǒng)包含了的呼叫中心的功能如來電智能識別、ACD智能自動分配、隊列排隊、IVR自動語音導航、語音信箱、電話錄音、自動播報工號、VR流程編輯器等，并在各個部分進行系統(tǒng)性的創(chuàng)新，具有極好的開放性、兼容性、擴展性。該系統(tǒng)的總體架構(gòu)如下圖所示。

VistaTel-800系統(tǒng)總體架構(gòu)
??????? 結(jié)合物流企業(yè)實際需求，以下幾大功能在之列：
??????? (1) 企業(yè)總機功能：查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等“一號解決”。如客戶選擇由“客戶服務(wù)代表”接聽電話，系統(tǒng)自動接入并識別彈出該客戶的信息，此時員工直接同客戶進行溝通，并同時記錄下該客戶的需求、聯(lián)系方式、背景信息等等，并將相關(guān)數(shù)據(jù)添加系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。VistaTel-800呼叫中心系統(tǒng)可以準確處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、電話外撥、呼叫和以及操作界面同步轉(zhuǎn)移等功能，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)。
??????? (2) 人工話務(wù)業(yè)務(wù)咨詢、受理功能：通過實現(xiàn)的集中管理，依靠公司受理服務(wù)平臺，為客戶提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求。
??????? (3) 運單跟蹤查詢、業(yè)務(wù)流程監(jiān)控功能：融“客戶管理”、“流程監(jiān)控”、“運單跟蹤”于一體的全閉環(huán)流程管理思路，公司可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)范圍，在系統(tǒng)平臺上基礎(chǔ)上，對外給客戶提供運單跟蹤、查詢，對內(nèi)實行“業(yè)務(wù)流程監(jiān)控功能。
??????? (4) 客戶投訴、建議處理功能：依托向景通信VistaTel-800系統(tǒng)完善的客戶管理功能，物流企業(yè)可以建立完善的客戶投訴建議跟蹤處理機制。各相關(guān)部門可以及時了解到調(diào)查處理結(jié)果和上級意見，便于快速答復客戶。
??????? (5) 客戶關(guān)系管理(CRM)功能：物流企業(yè)多媒體呼叫中心系統(tǒng)是在物流企業(yè)的管理流程基礎(chǔ)上，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念。
??????? (6) 客服通話錄音、監(jiān)控、統(tǒng)計、分析功能：本系統(tǒng)能夠自動對所有客戶的呼入過程及客服人員操作內(nèi)容進行錄音、監(jiān)控、統(tǒng)計、分析處理，生成報表，作為企業(yè)作為改進和提高管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
??????? (7) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析功能：本系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或?qū)⑿畔⒌慕y(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給相關(guān)部門或。強大的統(tǒng)計分析工具有助于公司了解客戶各類需求，為公司和服務(wù)調(diào)整，發(fā)展目標的制定提供強有力的數(shù)據(jù)支持。
??????? 另外，向景通信呼叫中心VistaTel-800系統(tǒng)在為企業(yè)提供以上功能的同時，也盡力挖掘物流行業(yè)深層次的需求，幫助物流行業(yè)更快、很好地發(fā)展。

聯(lián)系人：張宏元
電話：13989815532 標簽：杭州市系統(tǒng) 杭州市系統(tǒng)廠家