加強旅游服務質(zhì)量管理幾點建議

蘇州ISO9001認證-加強旅游服務質(zhì)量管理幾點建議

    蘇州宏儒管理咨詢詳解旅行社企業(yè)進行ISO9001質(zhì)量認證，其基本目的是為了加強質(zhì)量管理，管理水平的提高需要從各個方面加以促進，在此，特補充幾點對加強旅游服務質(zhì)量管理的看法和建議，涵待交流和指正。

1、樹立動態(tài)服務質(zhì)量觀。

有認為：“評價感受到的服務質(zhì)量并不等於評價滿意，滿意是產(chǎn)生于經(jīng)歷的心理結(jié)果，而服務質(zhì)量涉及的是服務本身的屬性”。上凡是旅游服務的旅游企業(yè)或目的地，都在實施標準化服務的同時，積極推行“個性化服務”和“人情服務”。前者指在企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略和標準框架內(nèi)，企業(yè)授予員工一定的靈活處置權(quán)，使旅游者在接受服務的同時，產(chǎn)生愉悅的精神心理效應，使生理、心理、物質(zhì)上的需要得到滿足。所以，動態(tài)的服務質(zhì)量觀已成為眾多旅行社所采納的理念。

2、建立行業(yè)監(jiān)督機制。

旅游管理局在行業(yè)監(jiān)督中扮演關(guān)鍵角色，以行政和法律手段對旅游市場進行規(guī)范與約束，從戰(zhàn)略的高度看待旅游服務質(zhì)量，建立起良好的聲譽，有利于當?shù)芈糜螛I(yè)的持續(xù)發(fā)展。

3、強化關(guān)鍵時刻管理。

ISO9001對服務的定義“無形產(chǎn)品在供方和顧客接口處完成的至少一項活動的結(jié)果”。服務的生產(chǎn)過程中，既有不可見的部分，顧客只能感受其結(jié)果；也有可見的部分，在可見部分中，對相互接觸的時空環(huán)境叫做關(guān)鍵時刻。比如：顧客接待時，交通服務途中，旅店住宿等等。這些關(guān)鍵時刻構(gòu)成影響顧客滿意程序的主要因素，所以要強化管理。

4、加強企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督。

內(nèi)因往往對事物取決定作用，企業(yè)內(nèi)部監(jiān)督管理好壞直接影響服務質(zhì)量。旅行社可從以下幾方面開展工作，以利于建立有效的質(zhì)量監(jiān)督機制。一是加強員工培訓，提高員工自身素質(zhì)；二是尊重服務人員，員工所反饋的信息和意見，往往價值的，要及時聽取采納，發(fā)揮員工的積極性和主觀能動性；三是采取開放式管理方式，企業(yè)運作透明度越高，越易發(fā)現(xiàn)問題，改進工作，使得管理趨于科學，提高服務質(zhì)量水平。

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