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入戶施工

（1）著裝：裝維人員上門必須身著有中國(guó)電信標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一工作服裝、佩帶統(tǒng)一服務(wù)資格證（或工號(hào)牌），儀容儀表整潔；攜帶統(tǒng)一的工具包，工具、安裝材料要齊全。進(jìn)門時(shí)需穿上鞋套，?？趯拵О惭b公司，使用墊布放置工具包、材料等，保證不弄臟地面和家具。

（2）語(yǔ)言：使用普通話和禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹并出示服務(wù)資格證（工單和），確認(rèn)客戶情況，說明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。與客戶對(duì)話時(shí)，要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方，稱呼合適，態(tài)度和藹。

（3）態(tài)度：服務(wù)時(shí)應(yīng)保持親切、自然、有耐心，在客戶面前不能表露出急躁、埋怨等情況。嚴(yán)禁對(duì)客戶產(chǎn)生過激言行，?？趯拵О惭b上門，不能滿足客戶需求的須作出合理解釋；

（4）施工：施工作業(yè)開始前，主動(dòng)向客戶說明電信服務(wù)的界面，預(yù)防可能發(fā)生的超出服務(wù)范圍問題。對(duì)于有明文規(guī)定的超服務(wù)界面延伸服務(wù)內(nèi)容，?？趯拵О惭b價(jià)格，要出示相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定；客戶確認(rèn)后再施工。

主動(dòng)征詢客戶意見，?？趯拵О惭b，遵守各項(xiàng)裝維施工規(guī)范，結(jié)合客戶實(shí)際情況采取適當(dāng)處理措施，按照施工方案和技術(shù)規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施工；

施工后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，物歸原處。

（5）測(cè)試：要對(duì)客戶使用的電信產(chǎn)品做通檢測(cè)試，并按照要求使用電信測(cè)速平臺(tái)進(jìn)行測(cè)速，測(cè)速結(jié)果要取得客戶的確認(rèn)，滿足客戶受理業(yè)務(wù)的帶寬需求。建立客戶通信健康檔案，將開通時(shí)測(cè)試速率、室內(nèi)布線情況、分離器安裝位置等情況拍照記錄下來，以便今后進(jìn)行排障對(duì)照。

（6）講解：向客戶做現(xiàn)場(chǎng)使用演示，講解日常使用的基本知識(shí)及簡(jiǎn)單維修保養(yǎng)常識(shí)，并贈(zèng)送相關(guān)使用手冊(cè)和服務(wù)聯(lián)系卡。聯(lián)系卡上的客戶服務(wù)熱線電話包括10000號(hào)和當(dāng)?shù)胤?wù)熱線電話；還可以包括服務(wù)QQ熱線、客戶服務(wù)易信群和服務(wù)聯(lián)系郵箱等。向客戶說明使用過程中遇到問題，可優(yōu)先使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。

明確告知客戶賬號(hào)和密碼，指導(dǎo)客戶修改密碼，提醒客戶注意保密和及時(shí)修改，并向客戶詳細(xì)介紹撥號(hào)上網(wǎng)軟件的安裝和使用方法。

將寫有寬帶賬號(hào)、申告電話等的標(biāo)簽貼在光/電MODEM背面，以便客戶障礙申告時(shí)使用。

對(duì)電信公司近期市場(chǎng)優(yōu)惠政策進(jìn)行宣傳，讓客戶更多體驗(yàn)電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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