?？趯拵О惭b_源茹通信_(tái)海口寬帶安裝公司

寬帶裝移機(jī)服務(wù)界面說(shuō)明

（1）電信公司僅負(fù)責(zé)一個(gè)寬帶業(yè)務(wù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的一個(gè)信息點(diǎn)的一臺(tái)狀態(tài)正常的用戶電腦終端、一臺(tái)MODEM（電信提供或用戶自購(gòu)）的裝移機(jī)安裝、開通調(diào)測(cè)和維修服務(wù)。

（2）電信公司負(fù)責(zé)完成電腦到MODEM 或電話到ODEM 之間的布放和連接（在布放線纜時(shí)，若需要開槽及打洞，?？趯拵О惭b公司，電信公司只負(fù)責(zé)從室外將線纜引入室內(nèi)部分的施工；對(duì)于室內(nèi)不同房間之間的開槽或打洞，電信公司不負(fù)責(zé)施工）。

（3）其他用戶自購(gòu)的通信設(shè)備（包括但不限于路由器、交換機(jī)、無(wú)線路由器或無(wú)線AP 、悅ME、TV頂盒等）不在電信裝移機(jī)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù)范圍內(nèi)。

2、寬帶修障服務(wù)界面說(shuō)明

（1）根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)，由電信負(fù)責(zé)裝移機(jī)的一個(gè)寬帶業(yè)務(wù)號(hào)碼僅對(duì)應(yīng)的一臺(tái)狀態(tài)正常的用戶電腦終端至MODEM 之間的線路維修、MODEM（僅電信提供）的維修及MODEM 上聯(lián)線路的維修。

（2）其他用戶自購(gòu)的通信設(shè)備如路由器、電腦、傳真機(jī)、電話機(jī)、交換機(jī)、無(wú)線路由器或無(wú)線AP、悅ME、TV頂盒等修障服務(wù)不屬于電信公司維護(hù)服務(wù)范圍內(nèi)。

入戶施工

（1）著裝：裝維人員上門必須身著有中國(guó)電信標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一工作服裝、佩帶統(tǒng)一服務(wù)資格證（或工號(hào)牌），?？趯拵О惭b，儀容儀表整潔；攜帶統(tǒng)一的工具包，工具、安裝材料要齊全。進(jìn)門時(shí)需穿上鞋套，使用墊布放置工具包、材料等，保證不弄臟地面和家具。

（2）語(yǔ)言：使用普通話和禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹并出示服務(wù)資格證（工單和），確認(rèn)客戶情況，說(shuō)明上門原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。與客戶對(duì)話時(shí)，要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方，稱呼合適，態(tài)度和藹。

（3）態(tài)度：服務(wù)時(shí)應(yīng)保持親切、自然、有耐心，在客戶面前不能表露出急躁、埋怨等情況。嚴(yán)禁對(duì)客戶產(chǎn)生過(guò)激言行，不能滿足客戶需求的須作出合理解釋；

（4）施工：施工作業(yè)開始前，主動(dòng)向客戶說(shuō)明電信服務(wù)的界面，預(yù)防可能發(fā)生的超出服務(wù)范圍問(wèn)題。對(duì)于有明文規(guī)定的超服務(wù)界面延伸服務(wù)內(nèi)容，要出示相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定；客戶確認(rèn)后再施工。

主動(dòng)征詢客戶意見，?？趯拵О惭b價(jià)格，遵守各項(xiàng)裝維施工規(guī)范，結(jié)合客戶實(shí)際情況采取適當(dāng)處理措施，按照施工方案和技術(shù)規(guī)范進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)施工；

施工后對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，物歸原處。

（5）測(cè)試：要對(duì)客戶使用的電信產(chǎn)品做通檢測(cè)試，并按照要求使用電信測(cè)速平臺(tái)進(jìn)行測(cè)速，測(cè)速結(jié)果要取得客戶的確認(rèn)，滿足客戶受理業(yè)務(wù)的帶寬需求。建立客戶通信健康檔案，將開通時(shí)測(cè)試速率、室內(nèi)布線情況、分離器安裝位置等情況拍照記錄下來(lái)，以便今后進(jìn)行排障對(duì)照。

（6）講解：向客戶做現(xiàn)場(chǎng)使用演示，講解日常使用的基本知識(shí)及簡(jiǎn)單維修保養(yǎng)常識(shí)，并贈(zèng)送相關(guān)使用手冊(cè)和服務(wù)聯(lián)系卡。聯(lián)系卡上的客戶服務(wù)熱線電話包括10000號(hào)和當(dāng)?shù)胤?wù)熱線電話；還可以包括服務(wù)QQ熱線、客戶服務(wù)易信群和服務(wù)聯(lián)系郵箱等。向客戶說(shuō)明使用過(guò)程中遇到問(wèn)題，可優(yōu)先使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。

明確告知客戶賬號(hào)和密碼，指導(dǎo)客戶修改密碼，提醒客戶注意保密和及時(shí)修改，并向客戶詳細(xì)介紹撥號(hào)上網(wǎng)軟件的安裝和使用方法。

將寫有寬帶賬號(hào)、申告電話等的標(biāo)簽貼在光/電MODEM背面，以便客戶障礙申告時(shí)使用。

對(duì)電信公司近期市場(chǎng)優(yōu)惠政策進(jìn)行宣傳，讓客戶更多體驗(yàn)電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)。