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德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院管理者魔法情商修煉課程背景：

大量的研究數(shù)據(jù)表明，企業(yè)和的管理者往往不是因為擁有高智商而成功，相反他們成功的秘訣是“情緒智能”即EQ。

數(shù)據(jù)調查顯示，的成功=20％的IQ+80%的EQ，而EQ不同于IQ，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院它并非與生俱來，是可以通過學習和實踐逐步提高的。

在新的商業(yè)環(huán)境下，隨著8090后員工的增多，職場呈現(xiàn)了四個特：信息多、變化快、個性化、開放性強。

很多困惑：固有的經驗不再受用，強制性的權利不再被尊崇！德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院傳統(tǒng)的管理方式在進入知識經濟之后必須要加以轉變了，否則必將面臨被淘汰的危險！

《管理者魔法情商修煉》幫助企業(yè)解決管理中人的問題，幫助更好的把握員工的情緒狀態(tài)，增強員工心理資本、激發(fā)員工的潛能，以達到人員穩(wěn)定、持續(xù)產出的組織目標。德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院面對21世紀管理心理學化的大趨勢，提升每個的情商對企業(yè)來說將勢在必行，刻不容緩！ 課程目的：

認知情商與力的關系 ，高情商對特質的影響

探討情緒的根源與意義，認識心智模式對情緒的影響；

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知彼解己，提升覺察力，學會覺察自己和下屬的情緒反應；

掌握有效的情緒管理方法，幫助團隊成員舒緩情緒；

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掌握良好的相處之道，更有效的團隊，成為人性化

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認識壓力，有效掌握管理自身和下屬壓力的方法課程特色：

左右腦同時吸引、鞏固的互動教學方式:

1．左腦教學——

1）５０%的課程講授：學會理性分析

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2．右腦教學——

1）２０%的學員潛意識思維調整體驗：互動體驗

2）１0%的案例分析/故事體悟：互動體驗

3）１0%的影片欣賞/學員分享/講師點評：互動體驗

4）１０%現(xiàn)場練習與演練：鞏固情景記憶

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院課程時長： 1-２天； 6小時/天．

培訓對象：中高層管理者，中基層儲備干部等課程大綱：

模塊一：數(shù)人物，還看情商——提升力從情商開始

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院，德邁斯，德邁斯公司，德邁斯，百年家族商學院一、魔法與情商

反思與討論：職場人士的四種生存亂象及其發(fā)展成因

1．力的本質是什么？

2．為什么需要高情商？

1）情商與管理的關系

2）情商高低對力的影響；

3）８０／９０后下屬特點及其管理挑戰(zhàn)

4）職場需具備的三商：智商，情商和逆商

5）中國的情商現(xiàn)狀

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二、不同力風格與情商的影響

1．你的風格是哪一種？

工具：４Ｄ力測試

1）不同類型的風格

2）不同風格對情商的影響

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院案例１：父母情商不高對孩子的影響；

案例２：甘地的風格與情商

案例３：唐太宗的玄武門之變模塊二：眾里尋她千百度——感知情商

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一、認識情商

1．什么是情商？

2．情商在成功中的重要性。

3．情商對人生的意義

4．二八法則的真相

5．情商管理的核心？

6．情商與情緒的關系

7．工具測試：你的情商有多高？

8．提升情商的五個核心能力

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二、認識情緒

1．什么是情緒，情緒有多少種？

2．情緒有哪些共性與特點？

3．情緒的影響——故事演練：情緒污染

4．情緒影響身心健康；

5．情緒影響工作效率；

6．情緒影響人際關系；

7．有關情緒的認知

1）情緒的的真相是什么？

2）探索情緒的正面意義

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討論：情緒的創(chuàng)造性管理策略

小組游戲：九宮格繪畫。

8．感受你的情緒

1）音樂欣賞、舞動——體驗情緒

2）心情涂鴉——表達情緒

3）你畫我猜——感受下屬的情緒模塊三：遇見未知的自己——覺察情緒

一、你從哪里來？——思考情緒

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討論：是什么阻礙你輕松工作？

1．是誰激怒了你？

2．情緒真的是由外界事物造成的嗎？

3．情緒感覺練習；

4．操之在我：情緒ABC理論；

5．外面沒有別人，只有你自己。

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二、探索情緒的發(fā)動機——隱藏的心智模式

1．情緒是如何發(fā)展出來的？

2．心智模式的構造

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工具掌握：樹枝人結構圖

案例分析：1.無故曠工的客戶經理；2.被下屬挑釁的張總

練習：思維模式的結構圖

三、情商管理的根本——建立積極向上的心智模式

1．心智模式的形成

2．想法與感受的關系

3．感受決定行為

4．心智模式的運作原理

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德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院案例分析：

5．主管會議上一匯報工作就思路混亂的張經理；

6．看到其中一個同事就心慌的劉經理模塊四：我的情緒我做主——調控情緒

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一、常見的情緒管理方法

1．通常人們對待情緒的態(tài)度；

2．通常人們對待情緒的方式；

3．有效處理情緒的良方

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德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院錢俊柜員服務營銷能力提升

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院課程收益：

1.一種意識：認識服務營銷的重要性，在新常態(tài)下銀行人該有的思維轉變

2.一套流程：掌握一套網點服務營銷的流程，實現(xiàn)團隊協(xié)同營銷

3.一套話術：一套服務營銷的話術

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院課程時間：1天；6小時/天

德邁斯，德邁斯公司，德邁斯1，百年家族商學院課程對象：柜員、個人業(yè)務顧問

課程形式：以講解、、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到。

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院課程大綱：

第1講：服務營銷意識篇

一、重新認識您的崗位

1.新形勢新機遇——壓高增低

2.新常態(tài)下柜員的定位與發(fā)展

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院案例：未來面臨淘汰的職業(yè)，銀行柜員名列其中

二、服務營銷的關系解讀

1.建立“雙贏”理念

2.客戶是上帝嗎？

3.服務營銷的四人心態(tài)

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院引入案例：九個人過橋的試驗

1）商人心態(tài)

2）男人心態(tài)

3）大人心態(tài)

4）超人心態(tài)

第二講：柜面服務七步曲

一、六大原則

1.“先外后內”原則

2.“先接先辦”原則

3.“首問責任制”原則

4.“接一、安二、招呼三”原則

5.“暫停服務亮牌”原則

6.“唱收唱付”原則

二、七步曲

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院引入案例：招商銀行劉娟流程

1.站相迎

舉手迎客

2.笑相問

3.禮貌接

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4.及時辦

5.巧推薦

6.提醒遞

7.目相送

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院現(xiàn)場分組演練柜員服務七步曲

第三講：服務營銷流程篇

一、建立信任

1.客戶信任誰？

2.如何建立信任？

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二、探索客戶需求

1.探索客戶需求SPIN技巧

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院引入案例：電影《非誠勿擾》片段

1）什么是SPIN技巧

2）SPIN技巧分析

3）演練：柜面一句話營銷

三、德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院產品介紹

1.產品介紹SCBC原則

2.演練產品介紹話術

四、德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院異議處理

1.異議處理原則

案例：異議處理話術舉例

五、德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學院快速促成

1.促成交易七法

1）二選一法

2）下一步驟法

3）次要理由法

4）名人效應法

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5）從眾成交法

6）期限成交法

7）激將成交法

2.如何爭取客戶轉介紹

3.如何培養(yǎng)忠誠客戶

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