教育培訓(xùn)(圖),在線教育培訓(xùn),在線教育

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院李曉光大堂經(jīng)理綜合能力提升特訓(xùn)營(yíng)

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院課程背景：

鑒于銀行網(wǎng)點(diǎn)是與客戶交流的平臺(tái)，大堂經(jīng)理直接和客戶近距離接觸，他們的一言一行關(guān)乎銀行的品牌，一舉一動(dòng)代表銀行的形象，許多銀行提出”贏在大堂”、“大堂制勝”的口號(hào)?，F(xiàn)實(shí)工作中大堂經(jīng)理并沒有完全發(fā)揮廳堂管理者的作用，還是停留在大堂引導(dǎo)員的角色中，完善的服務(wù)流程和營(yíng)銷流程更無(wú)從談起。德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院因此，如何盡快讓大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)、完成角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶和營(yíng)銷客戶的能力，提高客戶的忠誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)，是擺在面前的亟待解決的難題和關(guān)鍵，對(duì)銀行來說具有十分重要的意義。

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院課程模型：

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院課程收益：

1.銀行廳堂重要性及大堂經(jīng)理心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變

2.掌握大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀和關(guān)鍵服務(wù)流程

3.掌握大堂經(jīng)理客戶接待禮儀

4.掌握客戶識(shí)別和主動(dòng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷技巧

5.掌握銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理技能技巧

6.掌握每天工作流程和工具使用

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院課程時(shí)間：共計(jì)2天，12課時(shí)

授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、輪值或者兼職大堂經(jīng)理等

授課方式：講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院課程大綱

講：服務(wù)提升篇

一、銀行的發(fā)展對(duì)大堂經(jīng)理提出更高要求

1.銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

1)銀行業(yè)發(fā)展四階段論

2)每個(gè)階段客戶需求的變化？

3)每個(gè)階段對(duì)大堂經(jīng)理的要求？

2.銀行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)分析

1)銀行網(wǎng)點(diǎn)未來的發(fā)展變化

2)如何利用銀行網(wǎng)點(diǎn)吸引更多客戶，提升客戶感知？

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

3.銀行大堂經(jīng)理的心態(tài)和角色轉(zhuǎn)變

1)各家銀行大堂經(jīng)理的角色與職責(zé)

2)大堂經(jīng)理心態(tài)轉(zhuǎn)變要點(diǎn)

3)大堂經(jīng)理角色轉(zhuǎn)變要點(diǎn)

德邁斯，德邁斯公司，在線教育企業(yè)家演說，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

二、銀行員工服務(wù)禮儀規(guī)范

1.銀行從業(yè)人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1)男士?jī)x容儀表要求有哪些?

2)女士?jī)x容儀表要求有哪些?

3)銀行從業(yè)人員著裝要求?

4)女士化妝修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?

5)女士絲巾的系法與佩戴?

2.銀行從業(yè)人員的優(yōu)雅儀態(tài)養(yǎng)成

1)站、坐、行、蹲、指引、鞠躬等儀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)及要點(diǎn)

2)表情神態(tài):與客戶目光接觸的三角四邊原則?

3)微笑的運(yùn)用與練習(xí)

4)得體的言辭與五聲服務(wù)

展示環(huán)節(jié)：銀行員工展示站、坐、行、蹲、指引、鞠躬禮儀

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

三、銀行員工客戶接待與商務(wù)禮儀

1.介紹禮儀

1)問候禮儀

2)稱呼禮儀

3)介紹與引薦

4)握手與交換名片

2.引導(dǎo)禮儀

1)引導(dǎo)客戶時(shí)，方向指引的技巧、手勢(shì)

2)進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？

3.接待禮儀

1)上茶禮儀

2)會(huì)議座次禮儀

3)交談禮儀

4)乘車禮儀

4.電話禮儀

1)接聽電話禮儀

2)撥打電話禮儀

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

情景演練：分小組、分場(chǎng)景現(xiàn)場(chǎng)演練客戶接待禮儀

第二講：現(xiàn)場(chǎng)管理篇

一、大堂經(jīng)理工作流程與指引

1.營(yíng)業(yè)前工作內(nèi)容包含哪些？

2.營(yíng)業(yè)中工作內(nèi)容包含哪些？

3.營(yíng)業(yè)后工作內(nèi)容包含哪些？

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步曲流程

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

1.迎接客戶

1)迎接客戶的要點(diǎn)有哪些？

2)在迎接客戶的同時(shí)如何做好客戶識(shí)別？

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

2.分流客戶

1)分流客戶的要點(diǎn)有哪些？

2)在分流客戶的同時(shí)如何做好客戶營(yíng)銷？

3.陪同客戶

1)陪同客戶的要點(diǎn)有哪些？

2)如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦？

4.跟進(jìn)客戶

1)為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶？

2)如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦？

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

5.緩解客戶投訴

1)客戶投訴的原因有哪些？

2)處理客戶投訴的原則？

6.輔導(dǎo)客戶填單

1)僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么？

2)如何讓客戶“告訴你”更多信息？

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

7.送別客戶

1)送別客戶的要點(diǎn)？

2)送別客戶的目的？

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院情景演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練

三、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)

1.現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容有哪些？

1)網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)與布局？

2)網(wǎng)點(diǎn)視覺營(yíng)銷建設(shè)的要點(diǎn)？

3)網(wǎng)點(diǎn)流程管理的內(nèi)容？

4)網(wǎng)點(diǎn)人員管理的要點(diǎn)？

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

2.現(xiàn)場(chǎng)管理的使用的工具有哪些？

1)一會(huì)（晨會(huì)）

2)兩表（晨會(huì)記錄表、現(xiàn)場(chǎng)管理巡檢表）

3)三巡檢（營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)結(jié)束前）

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

3.銀行網(wǎng)點(diǎn)6S規(guī)范化管理

1)6S包括哪些內(nèi)容？

2)6S的注意要點(diǎn)是什么？

3)銀行為什么要推行6S？

4)如何讓6S落地執(zhí)行

5)落地執(zhí)行要點(diǎn)有哪些？

討論分享：網(wǎng)點(diǎn)如何有效開展6S管理

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

四、客戶投訴抱怨處理技巧

1.客戶投訴抱怨原因分析

1)提問：客戶為什么會(huì)投訴？

2)客戶投訴的原因有哪些？

3)客戶投訴的種類

4)客戶投訴背后的期望？

2. 投訴抱怨管理三步曲

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院，德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

德邁斯，德邁斯公司，在線教育培訓(xùn)，百年家族商學(xué)院吳越舟贏在頂層設(shè)計(jì)

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院課程背景：

頂層設(shè)計(jì)決定企業(yè)的命運(yùn)，企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃與布局；

企業(yè)家基因，決定企業(yè)家本人使命感與責(zé)任感，也定格了企業(yè)的格局與視野；

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

頂層設(shè)計(jì)的方法論，是由營(yíng)銷模式、運(yùn)營(yíng)模式與管理模式的實(shí)踐與探索構(gòu)成的；

頂層設(shè)計(jì)的精英層，是隨著企業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展，逐漸歷練、鍛造與文化滋養(yǎng)的。課程要點(diǎn)：

企業(yè)家精神重塑，使命、責(zé)任、冒險(xiǎn)與創(chuàng)新反映出頂層設(shè)計(jì)的核心；

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

方法論實(shí)踐探索，營(yíng)銷突破、運(yùn)營(yíng)協(xié)同與管理支撐，三項(xiàng)模式相輔相成；

精英層的打造，班子從構(gòu)建到歷練，從成長(zhǎng)到成熟，需要一個(gè)艱苦的過程。

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院課程結(jié)構(gòu)：講師專著：

1.性：《戰(zhàn)略教你搞定企業(yè)轉(zhuǎn)型》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2016年出版

2.實(shí)戰(zhàn)性：《營(yíng)銷總監(jiān)教你搞定工業(yè)品營(yíng)銷》，北京時(shí)代光華，2014年出版

3.系統(tǒng)性：《非常之道---德魯克管理思想精髓》，人民郵電出版社，2015年出版

4.組織性：《升級(jí)你的營(yíng)銷組織》，中華工商聯(lián)合出版社，2013年出版   課程大綱講：經(jīng)營(yíng)密碼與挑戰(zhàn)

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院? 經(jīng)營(yíng)的密碼

1、經(jīng)營(yíng)之道：效率---價(jià)值

2、經(jīng)營(yíng)之局：專業(yè)---協(xié)同

3、經(jīng)營(yíng)之術(shù)：技能---素養(yǎng)

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

二、經(jīng)營(yíng)的困境： 市場(chǎng)的殘酷挑戰(zhàn)與組織成長(zhǎng)的無(wú)限焦慮

三、呼喚頂層設(shè)計(jì)： 回歸經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)，回歸企業(yè)家本質(zhì)

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

第二講：時(shí)代變遷與呼喚

一、形驟變：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代--工業(yè)時(shí)代沖突、融合與切換

二、神不變：經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)與企業(yè)家精神

三、心漸變：產(chǎn)業(yè)鏈--- 企業(yè)組織 ---個(gè)人思維

四、總方案：頂層設(shè)計(jì)的復(fù)合“三角模型”

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

 1、大三角：企業(yè)家---方法論---核心層

 2、小三角：營(yíng)銷模式---運(yùn)營(yíng)模式---管理模式

德邁斯，德邁斯公司，在線教育，百年家族商學(xué)院

第三講：企業(yè)家精神詮釋

一、企業(yè)家轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)

二、企業(yè)家角色轉(zhuǎn)變

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

1. 從業(yè)務(wù)精英向精神轉(zhuǎn)變

2. 從突擊隊(duì)長(zhǎng)向設(shè)計(jì)大師轉(zhuǎn)變

3. 從荒野獵人向良田農(nóng)夫轉(zhuǎn)變

4. 從草莽英雄向盛世詩(shī)人轉(zhuǎn)變

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

三、企業(yè)家思維轉(zhuǎn)變

四、企業(yè)家能力轉(zhuǎn)變

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

第四講：營(yíng)銷模式的突破

一、市場(chǎng)的：行業(yè)--區(qū)域--渠道--客戶--競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)

二、戰(zhàn)略的布局：有組織的努力，有系統(tǒng)的放棄

三、策略的組合：高低--靜動(dòng)--虛實(shí)，結(jié)構(gòu)與節(jié)奏的變換

四、技能的關(guān)鍵：方案式--顧問式--咨詢式

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

第五講： 運(yùn)營(yíng)模式協(xié)同

一、供應(yīng)鏈驅(qū)動(dòng)：戰(zhàn)略引導(dǎo)策略組合與創(chuàng)新

二、研發(fā)性驅(qū)動(dòng)：技術(shù)支撐持續(xù)盈利性增長(zhǎng)

三、復(fù)合型驅(qū)動(dòng)：組織結(jié)構(gòu)保障一體化協(xié)同

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

第六講： 管理模式與升級(jí)

一、責(zé)任：價(jià)值創(chuàng)造與價(jià)值分配的良性閉環(huán)

二、營(yíng)銷的機(jī)制：基于成果導(dǎo)向的市場(chǎng)激勵(lì)機(jī)制與體系

三、運(yùn)營(yíng)的機(jī)制：基于效率導(dǎo)向的供應(yīng)鏈激勵(lì)機(jī)制與體系

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

第七講： 組織模式與創(chuàng)新

一、文化的詮釋：效率與精益，協(xié)同與創(chuàng)新

二、頂層的密碼：時(shí)代與，效率與價(jià)值

三、時(shí)代的演進(jìn)：戰(zhàn)略、辯證與創(chuàng)新三種思維的實(shí)踐

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

第八講： 卓有成效管理者

一、操盤手選拔：有德有智有勇

二、智慧型引導(dǎo)：溝通源于策略、時(shí)機(jī)與方式

三、有效的管控：有利有理，有節(jié)有度，有形有神課程時(shí)間：2天（12個(gè)學(xué)時(shí)）

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院授課對(duì)象：中小企業(yè)老板，總經(jīng)理，股東，高管層

授課方式：理論講解、案例研討、視頻教學(xué)、情景模擬，等等部分客戶評(píng)價(jià)

1.青島特銳德電氣股份有限公司董事長(zhǎng)于德翔：

《贏在頂層設(shè)計(jì)》課程實(shí)在太精彩了！吳老師十多年的大型企業(yè)高管閱歷與資歷，決定了其演繹的高度與深度，對(duì)市場(chǎng)與組織都有感覺的講師，確是太了，很難得。

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

2.邦彥技術(shù)股份有限公司總裁祝國(guó)勝：

《贏在頂層設(shè)計(jì)》課程視野寬廣，高屋建瓴，對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)與發(fā)展啟發(fā)性強(qiáng)，吳老師的咨詢背景決定了其對(duì)行業(yè)、企業(yè)與經(jīng)營(yíng)的解讀有體系感，惟妙惟肖，結(jié)構(gòu)清晰，觀點(diǎn)犀利，幽默風(fēng)趣，讓我們的高管團(tuán)隊(duì)很快就明確了方向，統(tǒng)一了思想，清晰了步驟，在線教育有前途嗎，水平的確是高。

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院

3.深圳匯川技術(shù)有限公司營(yíng)銷總監(jiān)張衛(wèi)江：

我們公司發(fā)展很快，高管層始終處于狀態(tài)，吳老師的哲學(xué)背景與哲理性詮釋，讓我們對(duì)當(dāng)前棘手的經(jīng)營(yíng)升級(jí)與管理轉(zhuǎn)型，有了更深刻與清晰的思考，深入淺出，很受用。

德邁斯，德邁斯公司，百年家族商學(xué)院