來(lái)店共享餐廳模式(多圖)、來(lái)店餐飲管理軟件、東山來(lái)店

來(lái)店餐飲管理軟件將幫助餐飲商戶(hù)解決一站式問(wèn)題，從品牌建立、餐廳營(yíng)銷(xiāo)到餐廳管理，來(lái)店點(diǎn)餐軟件，三維一體打造餐飲智慧門(mén)店。菜品沒(méi)問(wèn)題客人卻非要退菜，七招應(yīng)對(duì)！

　　菜品明明沒(méi)有問(wèn)題，為什么客人卻說(shuō)不好，非要退菜，不退菜就投訴呢?這個(gè)問(wèn)題，相信絕大部份的餐飲朋友們都遇到過(guò)，且百思不得其解。那么如果碰上了這種情況該怎樣處理呢?可以預(yù)防嗎?

　　在很多從業(yè)者眼中，只有當(dāng)菜品質(zhì)量不穩(wěn)定、或出現(xiàn)意外情況，如有蟲(chóng)子等，才會(huì)遭到顧客投訴。其實(shí)不然，菜品沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，餐飲店也經(jīng)常會(huì)有投訴的。

　　那什么樣的顧客經(jīng)常有此類(lèi)投訴? 他們投訴的理由又是什么呢?當(dāng)此類(lèi)投訴出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?

　　一種情況：非目標(biāo)客戶(hù)投訴

　　這類(lèi)顧客不適應(yīng)該店菜肴定位的口味時(shí)，會(huì)有投訴。比如說(shuō)，你所做的是南方菜系，以清淡、滑炒見(jiàn)長(zhǎng)，而現(xiàn)在投訴的這位客人卻是北方人。其實(shí)菜品本身并沒(méi)有問(wèn)題，只是“口味”在作怪。

　　案例一：顧客為非目標(biāo)客戶(hù)

　　如我曾經(jīng)供職的上海某某酒樓，以海派菜為主要特色，輔以淮揚(yáng)、本幫菜。有一次，一檔客人反映我們的小黃魚(yú)、白蟹均不新鮮，且投訴我們做的菜品淡而無(wú)味，要求退換。

　　前廳經(jīng)理也沒(méi)有辦法，向我征求解決意見(jiàn)。我上前詳細(xì)詢(xún)問(wèn)后，才知道原來(lái)他們來(lái)自寧波，是我們的外地客人。

　　寧波沿海的人口味都比較重，且寧波的海產(chǎn)聞名整個(gè)華東地區(qū)，他們說(shuō)的新鮮是指海鮮必須是鮮活的，而并非上海人眼中的“無(wú)異味”。

　　而當(dāng)時(shí)的運(yùn)輸條件遠(yuǎn)不及現(xiàn)在，我們所用的小黃魚(yú)、白蟹等，均是在東海捕撈上來(lái)就直接經(jīng)冷凍再運(yùn)到上海的，當(dāng)中要經(jīng)過(guò)幾個(gè)環(huán)節(jié)，我們所能保證的新鮮就是沒(méi)有變質(zhì)。

　　而當(dāng)時(shí)的上海市民吃習(xí)慣了這樣的海產(chǎn)品，他們已經(jīng)接受并且習(xí)慣了這種味道，并沒(méi)有當(dāng)?shù)乜腿朔从澈ｕr不新鮮。

　　案例二：目標(biāo)客戶(hù)出現(xiàn)變化

　　還有一種情況是，好菜品并非店店適用。

　　往往會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：某廚師在以前的店里研發(fā)出一種菜，客人都叫好，點(diǎn)菜率頻頻上升。后來(lái)，他被委以重任到其他各個(gè)分店試做，并培訓(xùn)分店師傅。

　　然而，在這個(gè)店里，以同樣的原料、調(diào)料，同樣的烹法非但沒(méi)有受到顧客的好評(píng)，相反卻遭到了投訴，而這種情況，也屬于非目標(biāo)客戶(hù)投訴。

　　如你以前的店里嗜辣的顧客群較多，則可能是越辣的菜品顧客越喜歡，越覺(jué)得爽，即使平時(shí)不嗜辣的顧客被辣得直咧嘴也不會(huì)投訴，因?yàn)樗涝摰晔且岳敝Q(chēng)的，這類(lèi)客人來(lái)是有一定的心理準(zhǔn)備的，就是來(lái)尋求刺激的。

　　而現(xiàn)在所在的店周?chē)闹饕M(fèi)群體對(duì)辣的菜品并不十分感興趣，所以，如果你原樣照搬的話(huà)，就很有可能遭到投訴。

　　顧客特征：

　　此類(lèi)顧客大多數(shù)是外地客人，餐飲店定位群體邊緣或定位外的群體，為餐飲店的非目標(biāo)客戶(hù)群體。

　　處理方法：

　　既然事情已經(jīng)發(fā)生，就應(yīng)該勇敢地面對(duì)。首先要端正態(tài)度，相信客人投訴總是有其自己的道理，允許他們將心中的不滿(mǎn)在愉快的氣氛下講出來(lái)。

　　碰到這樣的事情，從廚者切不可意氣用事，經(jīng)理或老板們也切不可大呼小叫地訓(xùn)斥廚師和服務(wù)員，應(yīng)該共同分析其中道理，尋其根源，妥善解決。

　　解決這樣的投訴，后廚首先要與前廳做好溝通，建議前廳碰到類(lèi)似前者的顧客，應(yīng)引導(dǎo)其品嘗上海特有的菜品，或者他們?cè)趯幉ú唤?jīng)常吃到的東西。

　　對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的，服務(wù)員要向顧客解釋清楚后再予以調(diào)換菜品，以便讓這些顧客對(duì)餐飲店再次留下好的印象。

　　如果前廳不管，客人說(shuō)不新鮮后就直接端回廚房，這樣不僅會(huì)激起前廳與后廚的矛盾，也使得顧客對(duì)整個(gè)店的印象不好，產(chǎn)生“原來(lái)還真是不新鮮，要不然怎么也不解釋就直接端走了”的誤會(huì)。

　　后者案例中，來(lái)店餐飲營(yíng)銷(xiāo)，廚師每到一個(gè)新地方都應(yīng)該根據(jù)地方特殊客戶(hù)群的嗜好量身定做菜品，切不可以曾經(jīng)的成功自傲、一律照搬。

　　預(yù)防措施：

　　其實(shí)，只要掌握一定的方法，這些投訴可以避免。

　　其一，根據(jù)餐飲店所在的地理位置、周邊環(huán)境以及裝修格調(diào)，嚴(yán)格定位目標(biāo)消費(fèi)群體。

　　火爆店中，對(duì)于菜品贊不絕口的顧客肯定是該店的目標(biāo)客戶(hù)，這種客戶(hù)抓得越多，這個(gè)店成功的幾率就越高。

　　這就要求餐飲店根據(jù)目標(biāo)顧客的特征開(kāi)發(fā)符合他們口味的菜肴，因?yàn)轭櫩驼f(shuō)好勝過(guò)任何一種商業(yè)廣告。所以，菜肴的最初定位是決定成功的關(guān)鍵。

　　其二，餐飲店的裝修格調(diào)、商業(yè)廣告、開(kāi)業(yè)宣傳，包括店面招牌等都應(yīng)該與所經(jīng)營(yíng)菜品相匹配。

　　如某某海鮮城，一看就是以吃海鮮為主的，那就應(yīng)該花大力氣宣傳你是什么地方的海鮮，新鮮程度等;再如某某家常菜，一看就是吃地方菜的，那么宣傳就該是某個(gè)地方的特色，這樣就避免了跑進(jìn)來(lái)的客戶(hù)不是你的目標(biāo)客戶(hù)而遭到投訴。

　　第二種情況：客人存在味覺(jué)差異

　　我們餐飲經(jīng)理人或許都經(jīng)歷過(guò)這樣的事例：一道菜品，用同樣的原料、同樣的調(diào)料、同樣的烹制方法，但一桌人當(dāng)中卻有的說(shuō)好，有人說(shuō)不好;或同一個(gè)人前兩次說(shuō)好，這次卻感覺(jué)味道不好，于是投訴出現(xiàn)。經(jīng)分析下來(lái)，該道菜品確實(shí)沒(méi)有問(wèn)題。為什么還會(huì)出現(xiàn)投訴呢?

來(lái)店餐飲管理軟件將幫助餐飲商戶(hù)解決一站式問(wèn)題，來(lái)店餐飲管理軟件，從品牌建立、餐廳營(yíng)銷(xiāo)到餐廳管理，三維一體打造餐飲智慧門(mén)店。

也就是指揮與指導(dǎo)管理相應(yīng)的督導(dǎo)只有手動(dòng)式管理的前提下進(jìn)行，一級(jí)督導(dǎo)一級(jí)不越權(quán)。

來(lái)店餐飲管理軟件將幫助餐飲商戶(hù)解決一站式問(wèn)題，從品牌建立、餐廳營(yíng)銷(xiāo)到餐廳管理，三維一體打造餐飲智慧門(mén)店。

餐飲管理充分考慮到中小企業(yè)規(guī)模不大、缺乏專(zhuān)職會(huì)計(jì)、企業(yè)老板/經(jīng)理喜歡親自參與管帳等實(shí)際情況，東山來(lái)店，采用獨(dú)特的“傻瓜財(cái)務(wù)”設(shè)計(jì)理念，恰到好處地解決了中小企業(yè)財(cái)務(wù)管理中許多現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，從而幫助中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)信息的全程把控、傳遞、記錄和分析，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理提供決策依據(jù)。