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供應*銀行服務規(guī)范與國際通用管理標

北京市銀行規(guī)范國際通用管理標廠家

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銀行服務規(guī)范與國際通用管理標準及國家強制性條文實施手冊
[圖書編號]28002
[圖書冊書]全四卷（含電子卷） 16開精
[出版社]中國知識出版社
[作者]劉建輝
[市場價]:998.00 元[優(yōu) 惠價]:450.00元

銀行服務規(guī)范與國際通用管理標準及國家強制性條文實施手冊
篇中華人民共和國國家（服務）標準
章銀行服務基礎標準
第二章銀行服務標準化工作指南
第三章銀行服務企業(yè)等級的劃分
第四章銀行服務質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素（服務指南）
第五章全國產(chǎn)品與服務統(tǒng)一代碼編制規(guī)則
第二篇銀行國際通用管理標準全程實施
章銀行服務質(zhì)量管理全程實施方案
第二章銀行服務與服務質(zhì)量管理標準規(guī)范
節(jié)服務的特性分類
第二節(jié)服務質(zhì)量及其內(nèi)涵
第三節(jié)服務質(zhì)量要素及細分
第四節(jié)服務業(yè)的質(zhì)量管理
第五節(jié)服務業(yè)實施族標準的指導思想
第三章銀行服務質(zhì)量管理體系的建立及其認證
節(jié)原有質(zhì)量管理體系的診斷
第二節(jié)服務質(zhì)量管理體系策劃與設計
第三節(jié)服務業(yè)管理體系標準的實施步驟
第四節(jié)服務業(yè)實施質(zhì)量體系管理評審
第五節(jié)服務業(yè)質(zhì)量管理體系認證
第四章銀行服務質(zhì)量管理體系文件編制方法
節(jié)服務質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的編寫
第二節(jié)服務質(zhì)量手冊編制的基本程序
第三節(jié)服務質(zhì)量手冊的構(gòu)成
第四節(jié)服務程序文件的編寫
第五節(jié)服務工工作文件的編寫
第六節(jié)服務質(zhì)量記錄的編寫
第五章銀行服務質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧標準
節(jié)服務內(nèi)部審核的一般步驟
第二節(jié)服務質(zhì)量管理體系審核流程圖
第三節(jié)服務內(nèi)部審核的基本要求
第四節(jié)服務內(nèi)部審核的特點
第五節(jié)服務內(nèi)部審核的策劃
第六節(jié)服務內(nèi)部審核的實施
第三篇提供更完善的優(yōu)質(zhì)服務標準
章銀行優(yōu)質(zhì)服務素質(zhì)要求
第二章銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀要求
第三章銀行優(yōu)質(zhì)服務的技能要求
第四章銀行優(yōu)質(zhì)服務的語言藝術(shù)
第五章銀行優(yōu)質(zhì)服務的溝通藝術(shù)
第六章銀行優(yōu)質(zhì)服務的業(yè)績提升
第四篇銀行設計服務管理規(guī)則與規(guī)范
章組建服務團隊
第二章制定服務理念與規(guī)范
第三章客戶服務規(guī)范
第四章服務規(guī)范獎罰規(guī)則
第五章接線員的服務規(guī)范
第六章接待員的服務規(guī)范
第七章技術(shù)員的服務規(guī)范
第五章銀行制定優(yōu)質(zhì)服務標準
章確定優(yōu)質(zhì)服務標準規(guī)范
第二章優(yōu)質(zhì)服務標準的三大要素
第三章硬件的服務標準
第四章軟件的服務標準
第五章優(yōu)質(zhì)服務標準中BPM因子
第六章制定優(yōu)質(zhì)服務標準的原則
第七章制定優(yōu)質(zhì)服務標準的步驟
第八章貫徹和實施優(yōu)質(zhì)服務標準規(guī)范
第六篇案例評析
附錄服務標準及國家強制性條文篇中華人民共和國國家（服務）標準
章銀行服務基礎標準
第二章銀行服務標準化工作指南
第三章銀行服務企業(yè)等級的劃分
第四章銀行服務質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素（服務指南）
第五章全國產(chǎn)品與服務統(tǒng)一代碼編制規(guī)則
第二篇銀行國際通用管理標準全程實施
章銀行服務質(zhì)量管理全程實施方案
第二章銀行服務與服務質(zhì)量管理標準規(guī)范
節(jié)服務的特性分類
第二節(jié)服務質(zhì)量及其內(nèi)涵
第三節(jié)服務質(zhì)量要素及細分
第四節(jié)服務業(yè)的質(zhì)量管理
第五節(jié)服務業(yè)實施族標準的指導思想
第三章銀行服務質(zhì)量管理體系的建立及其認證
節(jié)原有質(zhì)量管理體系的診斷
第二節(jié)服務質(zhì)量管理體系策劃與設計
第三節(jié)服務業(yè)管理體系標準的實施步驟
第四節(jié)服務業(yè)實施質(zhì)量體系管理評審
第五節(jié)服務業(yè)質(zhì)量管理體系認證
第四章銀行服務質(zhì)量管理體系文件編制方法
節(jié)服務質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的編寫
第二節(jié)服務質(zhì)量手冊編制的基本程序
第三節(jié)服務質(zhì)量手冊的構(gòu)成
第四節(jié)服務程序文件的編寫
第五節(jié)服務工工作文件的編寫
第六節(jié)服務質(zhì)量記錄的編寫
第五章銀行服務質(zhì)量管理體系內(nèi)審技巧標準
節(jié)服務內(nèi)部審核的一般步驟
第二節(jié)服務質(zhì)量管理體系審核流程圖
第三節(jié)服務內(nèi)部審核的基本要求
第四節(jié)服務內(nèi)部審核的特點
第五節(jié)服務內(nèi)部審核的策劃
第六節(jié)服務內(nèi)部審核的實施
第三篇提供更完善的優(yōu)質(zhì)服務標準
章銀行優(yōu)質(zhì)服務素質(zhì)要求
第二章銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀要求
第三章銀行優(yōu)質(zhì)服務的技能要求
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章確定優(yōu)質(zhì)服務標準規(guī)范
第二章優(yōu)質(zhì)服務標準的三大要素
第三章硬件的服務標準
第四章軟件的服務標準
第五章優(yōu)質(zhì)服務標準中BPM因子
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第七章制定優(yōu)質(zhì)服務標準的步驟
第八章貫徹和實施優(yōu)質(zhì)服務標準規(guī)范
第六篇案例評析
附錄服務標準及國家強制性條文

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