服務(wù)外包業(yè)務(wù)

隨著創(chuàng)業(yè)大潮的到來，外包這個行業(yè)也越來越熱，特別是近幾年來，市場需求的增加，讓外包行業(yè)業(yè)務(wù)增長尤為凸顯。外包服務(wù)每天都會接到形形色色的需求，由此可見外包行業(yè)的未來還是十分可觀的。

那么客服外包呢？客戶服務(wù)職能外包最早由IT硬件廠商帶動，將客戶中心以及現(xiàn)場支持服務(wù)進(jìn)行外包，相對其他職能領(lǐng)域起步較早。其需求的主要來源來自各大電信、離散制造（如：家電、IT等設(shè)備廠商）以及金融行業(yè)，這類型的服務(wù)以及成為現(xiàn)今企業(yè)不可或缺的業(yè)務(wù)職能，同時也需要大量的專業(yè)資源；而客服中心在絕大多數(shù)的企業(yè)中作為成本中心，也是相當(dāng)重要的。企業(yè)通常用成本、運作效率以及客戶滿意度作為客服中心的關(guān)鍵績效指標(biāo)，我們稱這為KPI。正因為越來越多企業(yè)考慮或者已經(jīng)將客戶中心外包給專業(yè)的呼叫中心運營商，所以客服中心的外包成為了客服職能外包的主要內(nèi)容。在未來，這也將是一項重要的改變。下面我們先來看看三個案例：

1、微軟“小冰”

“小冰”是一個以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的、虛擬的、跨平臺的人工智能機器人，她能及時應(yīng)答一切問題。目前，微軟小冰已在新浪微博、微信、京東等平臺使用。小冰會根據(jù)與用戶聊天的數(shù)據(jù)，挑選最貼近用戶需求和喜好的商品，將大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)購物體驗融合在一起。微軟小冰在電商領(lǐng)域的應(yīng)用，也許預(yù)示著電商服務(wù)的智能化正在開始。

2、智能語音

智能語音技術(shù)正在改變客戶服務(wù)的格局。它們能夠“掌握”和“牢記”關(guān)于產(chǎn)品的所有信息，你需要做的就是說話。雖然因為技術(shù)還未完全成熟，有時候它也會變成“逗逼”，但不得不說，比客服人員靠譜多了，起碼它能夠在時間給你答案。可當(dāng)智能語音技術(shù)逐漸取代人工語音的時候，它會給服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)帶來什么？我覺得至少在BPO領(lǐng)域的人工呼叫中心將會遭遇顛覆，也許在來不久的未來，我們將聽不到美麗的客服妹妹甜美的聲音，與我們交流的只是擬人化的程序。

3、“PLINY”

2014年11月，美國國防部研究計劃署(DARPA)對代號為“PLINY”的自動填寫編碼項目投資了1100萬美元。這是以部百科全書的古羅馬作者命名的編程自動填寫項目，PLINY項目將會索引互聯(lián)網(wǎng)上海量的開源代碼，來搭建代碼預(yù)測引擎。理論上說，PLINY也能夠做到定位Bug和安全漏洞。如果項目得以實現(xiàn)，那些致力于研發(fā)復(fù)雜軟件程序的高科技公司，再也不用擔(dān)心不到足夠的程序員了。為了實現(xiàn)自動編程，其他公司也在做相應(yīng)的項目。比如微軟也在開發(fā)必應(yīng)的編程助手。

以上三個例子說明智能時代已經(jīng)到來，預(yù)計未來企業(yè)會遇到這樣一個關(guān)鍵性的變化。正如現(xiàn)在的手機已經(jīng)不再只是一個通訊工具，手表也不再只是能夠告訴你時間，汽車正在轉(zhuǎn)變為移動著的智能終端，身邊的一切正在變得越來越智能。當(dāng)然，隨著人工智能時代的到來，服務(wù)外包也將進(jìn)入新的時代。

點睛相信，未來我們將是連接企業(yè)與服務(wù)，連接傳統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)，幫助企業(yè)提率、優(yōu)化產(chǎn)能、完成轉(zhuǎn)型。同時，我們將成為企業(yè)服務(wù)的入口，為客戶創(chuàng)造更多的價值。

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