*培訓(xùn)教育，醫(yī)美機(jī)構(gòu)如何設(shè)置*品項(xiàng)

醫(yī)美機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)品項(xiàng)如何充分挖掘顧客需求？ 如何結(jié)合產(chǎn)品???運(yùn)營(yíng)策略的咨詢思路，讓顧客價(jià)值 大化？ 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)策略之產(chǎn)品分類與溝通？ 大家從題目上可以明顯看到我突出顯示的“上癮型”這3個(gè)字，大部分上癮型項(xiàng)目都在非手術(shù)科室。我作為運(yùn)營(yíng)者，經(jīng)常在做評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)、包裝、推廣計(jì)劃時(shí)都會(huì)融合起品項(xiàng)咨詢思路。因此，運(yùn)營(yíng)和咨詢的人員都可以應(yīng)用本次課程。 2019年，從經(jīng)營(yíng)角度來(lái)看環(huán)境有4個(gè) 重要的特征：多元與個(gè)性化，數(shù)字即洞察，沖刺式的馬拉松長(zhǎng)跑，產(chǎn)業(yè)價(jià)值是關(guān)鍵。 多元與個(gè)性化：在2018年的雙十--一，里+京東的一--天銷售額將近4千億。在巨大的銷售額中，有2個(gè) 大的特征——品類和分類越來(lái)越多、越來(lái)越細(xì)，涉及到的供應(yīng)關(guān)系也越來(lái)越復(fù)雜。這也是我們醫(yī)美的發(fā)展方向，多元與個(gè)性化會(huì)變得更加普遍，在今后的運(yùn)營(yíng)管理工作中也更加得以體現(xiàn)。所以在很多社群概念出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)所有的經(jīng)營(yíng)邏輯都會(huì)改變。 …… 以上是課程開(kāi)始之前的題外話，從2012年開(kāi)始一直都在做各個(gè)項(xiàng)目整體的運(yùn)營(yíng)、客戶管理等。在工作中我和咨詢、營(yíng)銷、臨床等人員一直在接觸，平常和行業(yè)中的專-家溝通也比較多。 會(huì)從3個(gè)層面分享本次課題：符合產(chǎn)品策略的咨詢思路；結(jié)合顧客生命周期植入項(xiàng)目；上癮型品項(xiàng)的咨詢思路解析。 現(xiàn)在我們的拓客成本越來(lái)越高，如何保留住進(jìn)門的顧客，提高保留率、復(fù)購(gòu)率？讓我們的顧客更開(kāi)心、更頻繁地在我們醫(yī)-院消費(fèi)？這就需要醫(yī)-院的運(yùn)營(yíng)管理人員多維度地設(shè)計(jì)咨詢思路和路徑。 符合產(chǎn)品策略的咨詢思路 銷售是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)中顧客和產(chǎn)品接觸的 重要的環(huán)節(jié)。充分挖掘顧客的需求，然后巧妙地結(jié)合到產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)策略里，使我們的顧客價(jià)值 大化，這是運(yùn)營(yíng)執(zhí)行過(guò)程中必不可少的環(huán)節(jié)。 1、產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)策略。 隨著整體競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，平常我們看到的市面上的產(chǎn)品，你家有，我家也有，我們的產(chǎn)品模式都在同質(zhì)化。我們也進(jìn)入了非常統(tǒng)一，或者大徑相同的推廣渠道。前段時(shí)間我和很多同行溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多渠道醫(yī)-院已經(jīng)開(kāi)始做線下推廣了。 另外，大家都非常注重體驗(yàn)過(guò)程、服務(wù)流程，隨著行業(yè)中崗位的變更，或各個(gè)集團(tuán)、各個(gè)醫(yī)-院之間的崗位互換，我們?cè)诋a(chǎn)品體驗(yàn)流程、業(yè)務(wù)開(kāi)展流程，還有專-家技術(shù)等都已經(jīng)進(jìn)入了同質(zhì)化的階段。 我們機(jī)構(gòu)有，別人家機(jī)構(gòu)也有，如何闡述我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)別？ （1）產(chǎn)品分類。 針對(duì)這種情況，各個(gè)機(jī)構(gòu)都會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品分類。比如拓客產(chǎn)品，它是用來(lái)招募的；也有促進(jìn)循環(huán)的產(chǎn)品，也叫打卡產(chǎn)品；產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)里的重點(diǎn)維度，即盈利，即利潤(rùn)性產(chǎn)品；還有用來(lái)激-活顧客的新產(chǎn)品，讓老顧客有更好的復(fù)購(gòu)率；體現(xiàn)我們機(jī)構(gòu)形象高度的，有一定技術(shù)性或有一定形象成分的產(chǎn)品。 我們?cè)谧霎a(chǎn)品運(yùn)營(yíng)時(shí)，會(huì)根據(jù)產(chǎn)品的不同屬性，包括適應(yīng)范圍等針對(duì)性地對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分類，從而滿足更多不同類型的顧客需求。比如瘦--臉針和補(bǔ)水類項(xiàng)目，其運(yùn)用比較廣泛，滿足的需求比較多，比較直白，而且，可以來(lái)招募顧客，即拓客產(chǎn)品。 促進(jìn)循環(huán)，即讓顧客按照復(fù)診周期來(lái)循環(huán)治-療，就要考慮到產(chǎn)品的深度和廣度，看其能否和其他產(chǎn)品聯(lián)合。 對(duì)于創(chuàng)造利潤(rùn)的產(chǎn)品，我們會(huì)進(jìn)行更明確性的分類。比如根據(jù)需求部位、治-療方法和需求的時(shí)間等分得更精準(zhǔn)。 對(duì)于形象型產(chǎn)品，就是能夠突出醫(yī)-院的特色技術(shù)和專享體驗(yàn)的。 之前在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，用的都是三角模型。如上圖， 底層是基礎(chǔ)產(chǎn)品，往上延伸會(huì)有中端產(chǎn)品、高端產(chǎn)品。 但按照數(shù)據(jù)分析和我們這幾年的顧客管理，其實(shí)我們?cè)谧霎a(chǎn)品包裝或產(chǎn)品延展時(shí)，更應(yīng)該是一種橄欖型。從每家醫(yī)-院的銷售客單，包括大部分顧客的意向，和我們的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中，可以找到端倪?；A(chǔ)產(chǎn)品應(yīng)該只占一小部分，而中端產(chǎn)品，如小兩項(xiàng)、小三項(xiàng)或跨科聯(lián)合、多項(xiàng)目聯(lián)合等應(yīng)該占比較大的比重。 設(shè)定完以后，我們?cè)诤妥稍兣嘤?xùn)過(guò)程中，會(huì)講到轉(zhuǎn)換路徑，從而提高我們的客單，更好地滿足到顧客的需求，整體提高我們的業(yè)績(jī)。 （2）溝通。 以上的產(chǎn)品策略，包括我們對(duì)產(chǎn)品的包裝路徑，需要我們和各個(gè)部門進(jìn)行良好的溝通，才能得以實(shí)現(xiàn)整體的產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)策略。 A、和產(chǎn)品溝通。 我們要非常懂我們的產(chǎn)品，從用戶層面、公司的戰(zhàn)略層面去拔高產(chǎn)品需求的重要性， 好有數(shù)據(jù)支撐。我們做運(yùn)營(yíng)的，肯定要懂得產(chǎn)品，就和咨詢師一樣專業(yè) B、技術(shù)溝通。 我們的產(chǎn)品設(shè)置得再好， 終還是要從技術(shù)層面落地。技術(shù)的推廣層面、業(yè)務(wù)層面等項(xiàng)目落地方面應(yīng)該要更具體，所以我們要和臨床人員之間緊密溝通。 …… 如何結(jié)合顧客生命周期植入項(xiàng)目？ “上癮型”品項(xiàng)咨詢思路