ITIL認(rèn)證培訓(xùn)中心、ITIL認(rèn)證、中培課堂

課程安排

第九天

1、問(wèn)題管理（Problem Management）

1、目的和目標(biāo) 2、流程的范圍 3、流程的業(yè)務(wù)價(jià)值 4、策略、原則和問(wèn)題模型的概念 5、流程活動(dòng)和模型 6、問(wèn)題診斷和日志 7、問(wèn)題分類(lèi)和優(yōu)先級(jí) 8、問(wèn)題調(diào)查和診斷 9、變通方案（Workarounds）和已知錯(cuò)誤（Known Error）記錄的產(chǎn)生 10、問(wèn)題解決和關(guān)閉 11、主要問(wèn)題回顧 12、在開(kāi)發(fā)環(huán)境中的錯(cuò)誤檢測(cè) 13、觸發(fā)器、輸入、輸出和流程接口 14、問(wèn)題管理流程中的信息管理 15、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素

2、訪問(wèn)管理（Access Management）

1、目標(biāo)和目標(biāo) 2、訪問(wèn)管理的范圍 3、業(yè)務(wù)價(jià)值與服務(wù)生命周期 4、策略、原則與基本概念 5、流程活動(dòng)、方法和技術(shù) 6、請(qǐng)求訪問(wèn)和驗(yàn)證 7、提供權(quán)限 8、監(jiān)視身份狀態(tài) 9、日志和跟蹤訪問(wèn)，以及和限制權(quán)限 10、觸發(fā)器、輸入、輸出和與其他流程的接口 11、訪問(wèn)管理流程中的信息管理 12、挑戰(zhàn)、風(fēng)險(xiǎn)和關(guān)鍵成功因素

3、服務(wù)臺(tái)（Service Desk）

1、目的和目標(biāo) 2、服務(wù)臺(tái)的目標(biāo) 3、不同的服務(wù)臺(tái)組織結(jié)構(gòu) 4、不同的服務(wù)臺(tái)成員選擇 5、服務(wù)臺(tái)效率和效力的度量指標(biāo) 6、關(guān)于服務(wù)臺(tái)外包的事項(xiàng)和建議

4、職能（Functions）

1、技術(shù)管理 2、IT運(yùn)營(yíng)管理 3、應(yīng)用程序管理

5、技術(shù)和實(shí)施考慮（Technology and Implementation consideratio

1、目的、目標(biāo)和一般的技術(shù)要求 2、對(duì)用于流程實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和工具的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 3、流程實(shí)現(xiàn)中的項(xiàng)目、風(fēng)險(xiǎn)和成員實(shí)踐 4、流程實(shí)現(xiàn)中

ITILv3的推出背景

2.ITILv3.0對(duì)ITILv2.0的繼承和發(fā)展

ITIL3.0架構(gòu)師Sharon Taylor認(rèn)為，ITIL3.0版本的變化主要包括三個(gè)方面:最顯著的變化無(wú)疑是“生命周期”理念的加入，這將改變以往各模塊之間相互割裂、獨(dú)立實(shí)施的狀況，而是通過(guò)服務(wù)策略、服務(wù)介紹、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)提升等先后順序來(lái)實(shí)施。IT服務(wù)管理的實(shí)施過(guò)程被有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體，從而保持ITIL的生命活力;而ITIL2.0的核心只有服務(wù)支持和服務(wù)交付，模塊之間彼此相對(duì)孤立，沒(méi)有太多聯(lián)系。

在實(shí)施性方面，2.0版本只告訴用戶應(yīng)該“做什么”，而在“如何做”方面，沒(méi)有更詳細(xì)的介紹，這也是很多企業(yè)面對(duì)ITIL2.0時(shí)

在實(shí)施性方面，2.0版本只告訴用戶應(yīng)該“做什么”，而在“如何做”方面，沒(méi)有更詳細(xì)的介紹，這也是很多企業(yè)面對(duì)ITIL2.0時(shí)不知所措、舉步維艱的重要原因所在。在ITIL3.0中，引入了很多行業(yè)案例，包括一些具體實(shí)施方案，以及專(zhuān)門(mén)針對(duì)中小型企業(yè)的實(shí)施方法，借助這些豐富的資源，用戶可以很方便地在企業(yè)中實(shí)施IT服務(wù)管理。

ITIL3.0與ITIL2.0的核心部分相比，并沒(méi)有顯著變化，但在ITIL3.0中加入更多的特定行業(yè)ITIL實(shí)施說(shuō)明，令用戶更容易部署。 第三個(gè)變化是在ITIL3.0中增加了和業(yè)界其他標(biāo)準(zhǔn)的接口，特別是近幾年新涌現(xiàn)的軟件開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)CMMI、非常熱門(mén)的COBIT(IT治理控制框架)、六西格瑪績(jī)效考核管理辦法和PMP項(xiàng)目管理方法等。ITIL和這些標(biāo)準(zhǔn)之間始終存在重疊，在實(shí)施相關(guān)項(xiàng)目的時(shí)候互有交叉，因此在3.0版本里引入了和業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的兼容和整合，如哪些條目需要保留，哪些可以整合，以及這些接口之間如何整合等。