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基本特點(diǎn)

公共框架 ITIL由范圍內(nèi)的有關(guān)共同開發(fā)，它也可由上任何組織免費(fèi)使用以及利用ITIL開展有關(guān)業(yè)務(wù)。

最jia框架ITIL是根據(jù)實(shí)踐而不是基于理論開發(fā)的：OGC收集和分析各種組織解決服務(wù)管理問題方面的信息，找出那些對本部門和在英國部門中的客戶有益的做法，最hou成了ITIL。

事實(shí)上的雖然ITIL當(dāng)初只是為英國開發(fā)的，但是在20世紀(jì)90年代初期，廣州ITIL認(rèn)證培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，它很快就在歐洲其它國家和地區(qū)流行起來。ITIL已經(jīng)成為IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。

質(zhì)量管理方法和標(biāo)準(zhǔn)ITIL內(nèi)含著質(zhì)量管理的思想。組織在運(yùn)用ITIL提供的流程和最jia踐進(jìn)行內(nèi)部的IT服務(wù)管理時，不僅可以提供用戶滿意的服務(wù)從而改善了客戶體驗(yàn)，還可以確保這個過程符合成本效益原則。

核心模塊

ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”，這個模塊一共包括了10個流程和一項(xiàng)職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組。其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項(xiàng)管理職能及5個運(yùn)營級流程，即事故管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個戰(zhàn)shu級流程，廣州ITIL認(rèn)證，即服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。

下面對這些流程進(jìn)行簡要的介紹。

服務(wù)臺：服務(wù)臺是IT部門和IT服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點(diǎn)。它通過提供一個集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成。服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的聯(lián)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。事故管理：事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最xiao地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別。

問題管理：問題管理是指通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施，將由于問題和事故對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)mian影響減小到最di的服務(wù)管理流程。與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。

配置管理：配置管理是識別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)，記錄和報告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請求，檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程，其目的是提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，支持其它服務(wù)管理流程特別是變更管理和發(fā)布管理的運(yùn)作。

變更管理：變更管理是指為在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。

變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最di。

發(fā)布管理：發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。發(fā)布管理以前又稱為軟件控制與分發(fā)，它由變更管理流程控制。

服務(wù)級別管理：服務(wù)級別管理是為簽訂服務(wù)級別協(xié)議（SLAs）而進(jìn)行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務(wù)級別協(xié)議后對服務(wù)績效的評價等一系列活動所組成的一個服務(wù)管理流程。服務(wù)級別管理旨在確保組織所需的IT服務(wù)質(zhì)量在成本合理的范圍內(nèi)得以維持并逐漸提高。

IT服務(wù)財務(wù)管理：IT服務(wù)財務(wù)管理是負(fù)責(zé)預(yù)算和核算IT服務(wù)提供方提供IT服務(wù)所需的成本，廣州ITIL認(rèn)證獲得哪家快，并向客戶收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用的管理流程，它包括IT投資預(yù)算、IT服務(wù)成本核算和服務(wù)計費(fèi)三個子流程，其目標(biāo)是通過量化服務(wù)成本減少成本超支的風(fēng)險、減少不必要的浪費(fèi)、合理引導(dǎo)客戶的行為，廣州ITIL認(rèn)證EXIN授權(quán)，從而最終保證所提供的IT服務(wù)符合成本效益的原則。IT服務(wù)財務(wù)管理流程產(chǎn)生的預(yù)算和核算信息可以為服務(wù)級別管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和變更管理等管理流程提供決策依據(jù)。

IT服務(wù)持續(xù)性管理：IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)持續(xù)性的管理流程。IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的焦點(diǎn)是在發(fā)生服務(wù)故障后仍然能夠提供級別的IT服務(wù)，從而支持組織的業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)作的能力。

能力管理：能力管理是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過配置合理的服務(wù)能力使組織的IT資源發(fā)揮最da效能的服務(wù)管理流程。能力管理流程包括業(yè)務(wù)能力管理、服務(wù)能力管理和資源能力管理三個子流程。

可用性管理：可用性管理是通過分析用戶和業(yè)務(wù)方的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程。可用性管理是一個前瞻性的管理流程，它通過對業(yè)務(wù)和用戶可用性需求的定位，使得IT服務(wù)的設(shè)計建立在真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，從而避免IT服務(wù)運(yùn)作中采用了過度的可用性級別，節(jié)約了IT服務(wù)的運(yùn)作成本。

每個ITIL修訂目標(biāo)都是為了加強(qiáng)服務(wù)管理辦法中的邏輯組織和業(yè)務(wù)一致性。

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