互聯(lián)網(wǎng)輿情,東方剪報(bào),輿情

每日輿情觀察：互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代，讓用戶體驗(yàn)到你的專(zhuān)業(yè)性

物質(zhì)種類(lèi)豐富之后，市場(chǎng)要面對(duì)的新重點(diǎn)就成了“用戶體驗(yàn)”。只有“功能”的商品即使做成百寶箱也只能曇花一現(xiàn)，能夠讓客戶用得舒心用得愉悅才是現(xiàn)代產(chǎn)品的應(yīng)有魅力。

在企業(yè)競(jìng)相提升體驗(yàn)的大潮中，“別讓我等、別讓我想、別讓我煩”的用戶三大心態(tài)仍然是大部分廠商的改良依據(jù)，然而總有一些人可以在這一基礎(chǔ)上做得更加精細(xì)周到，成為“體驗(yàn)戰(zhàn)”的大贏家。

01

曾經(jīng)被無(wú)視的用戶體驗(yàn)

如今是神兵利器

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，消費(fèi)者的選擇余地很小，導(dǎo)致了廠商只注重“功能”不注重“體驗(yàn)”，冰箱能制冷就好，才不管是否安全健康；洗衣機(jī)能洗衣服就好，噪音大成拖拉機(jī)也沒(méi)關(guān)系……改革開(kāi)放后在競(jìng)爭(zhēng)壓力下一部分企業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到爭(zhēng)取顧客的嚴(yán)峻性，“售后服務(wù)”才逐漸成為重點(diǎn)。

然而這樣的重視只能是“馬后炮”，客戶在購(gòu)買(mǎi)使用產(chǎn)品時(shí)除了經(jīng)濟(jì)支出之外還是要操心各種細(xì)節(jié)，而有些想當(dāng)然的設(shè)計(jì)更讓人哭笑不得。比如每個(gè)人都經(jīng)歷過(guò)的電源插座問(wèn)題，曾經(jīng)大部分都長(zhǎng)這樣，明明是一板雙插，但永遠(yuǎn)有一半永遠(yuǎn)在浪費(fèi)。

再比如裝修房子，這個(gè)可以說(shuō)是現(xiàn)代人最1大的甜蜜煩惱了，“買(mǎi)顆釘子都要打車(chē)自己去”的小品名言至今仍然深入人心。不是群眾不肯放松，而是擔(dān)心設(shè)計(jì)師太放飛，把窗戶做成這樣的一條縫，不管采光通風(fēng)的新奇特，用戶真的不需要。

或是這樣

還可能這樣……

沒(méi)有對(duì)用戶體驗(yàn)的科學(xué)測(cè)量，沒(méi)有規(guī)范化的專(zhuān)業(yè)管理與執(zhí)行方案，產(chǎn)品給用戶帶來(lái)的享受終究要大打折扣。現(xiàn)在大小廠商的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)也放在了對(duì)用戶需求的深入研究上，得消費(fèi)者心才能得市場(chǎng)的道理大家都懂，只看誰(shuí)能把這個(gè)利器用到極1致。

02

讓用戶享受成果，把過(guò)程全部包攬

如果說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)+狀態(tài)下各界廠商有什么大共識(shí)，那必定是對(duì)客戶說(shuō)“放著讓專(zhuān)業(yè)的來(lái)”。移動(dòng)端能夠在短期內(nèi)崛起，并且使用人群年齡跨度之大遠(yuǎn)超PC端 ，是因?yàn)楹?jiǎn)單的操作、便捷的界面設(shè)計(jì)能讓用戶零門(mén)檻入駐，而全1方位的服務(wù)內(nèi)容，互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，越來(lái)越規(guī)范專(zhuān)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量更是長(zhǎng)足發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

03

占領(lǐng)消費(fèi)者心智，成為用戶“首1選”

在當(dāng)今商戰(zhàn)中，做事不如做市，做市不如做勢(shì)，品牌的力量已經(jīng)深入人心，而消費(fèi)者也對(duì)品牌形成天然信任和依賴(lài)，品牌需要做到的是不辜負(fù)這種信任，進(jìn)步的速度要超越消費(fèi)者的需求更新。

例如小米手機(jī)的極1致性價(jià)比，三只的超值服務(wù)，電器的無(wú)所不包，滴滴專(zhuān)車(chē)的品質(zhì)出行，都已經(jīng)樹(shù)立起了良好的品牌效應(yīng)，消費(fèi)者在有需求時(shí)首先就會(huì)想到它們。

04

小米手機(jī)

性價(jià)比不是說(shuō)說(shuō)而已

數(shù)碼行業(yè)的價(jià)位分檔越來(lái)越多，小米也早已從主營(yíng)手機(jī)轉(zhuǎn)型全數(shù)碼領(lǐng)域、甚至職能家居、裝修等領(lǐng)域的延伸，然而始終不變的是小米對(duì)“極1致性價(jià)比”的追求。

性價(jià)比看上去只與“性能”與“售價(jià)”相關(guān)，然而只有極1致的用戶體驗(yàn)才能讓性能有足夠的展示空間，精心設(shè)計(jì)的小米OS、大觸屏、雙攝像頭成像等細(xì)節(jié)，是體驗(yàn)的組成部分，每一環(huán)的優(yōu)1秀都會(huì)讓客戶印象加分，而最終價(jià)格的優(yōu)惠則是抓住用戶心智的強(qiáng)力一擊，無(wú)論在任何時(shí)代“物美價(jià)廉”都是難以抗拒的誘惑。

05

三只

零食享用也配套

過(guò)去的零食銷(xiāo)售往往只看重口味和銷(xiāo)售渠道，網(wǎng)購(gòu)的興起讓很多小食品也開(kāi)始有了“品牌意識(shí)”。

像三只就抓住了電商發(fā)展的紅利，通過(guò)極1致用戶體驗(yàn)迅速在消費(fèi)者心中建立了自己的品牌認(rèn)知。

比如說(shuō)：在快遞送貨體驗(yàn)上，三只別具一格的提供帶有品牌卡通形象的包裹，開(kāi)箱器，快遞大哥寄語(yǔ)；在拆開(kāi)包裝后的貼心使用體驗(yàn)：堅(jiān)果包裝袋，封口夾，垃圾袋，傳遞品牌理念的微雜志卡通鑰匙鏈，俘虜用戶心的小玩具，還有暖心的擦手濕巾等等，三只讓顧客不僅能享受到堅(jiān)果的美味，還能擁有清潔無(wú)憂的過(guò)程和好吃又好玩的雙重快樂(lè)。

06周鴻祎如是說(shuō)……

360的周鴻袆是互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)場(chǎng)的老將，他認(rèn)為在自媒體時(shí)代用戶評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)品的影響力正在急速擴(kuò)大，一句吐槽可能會(huì)引起成千上萬(wàn)的轉(zhuǎn)發(fā)，一句贊美也可能獲得無(wú)數(shù)同好的認(rèn)可，所以把產(chǎn)品賣(mài)給用戶并非交易的結(jié)束，而是真正的開(kāi)始。

以360助手為例，雖然文字提示只有簡(jiǎn)單幾句話，但它傳達(dá)的卻是用戶自己都沒(méi)有意識(shí)到的“體驗(yàn)”效果，通過(guò)硬件分?jǐn)?shù)、開(kāi)機(jī)時(shí)間以及擊敗了全國(guó)“XX%”的成績(jī)排名，讓用戶不僅可以隨時(shí)監(jiān)督電腦狀態(tài)，及時(shí)使用360的清理維護(hù)功能，還能得到心理上的滿足。引導(dǎo)用戶從無(wú)心走向有心，是建立用戶對(duì)產(chǎn)品“情感”的關(guān)鍵。

07電子保修

老牌的新路線

作為家電領(lǐng)域的老大哥，歷經(jīng)幾十年發(fā)展仍然活力十足，走在潮流前線。它不光在產(chǎn)品研發(fā)上給客戶帶來(lái)“要什么都有”的驚喜，同時(shí)也及時(shí)抓住了互聯(lián)網(wǎng)的特殊優(yōu)勢(shì)，推出了智能互聯(lián)APP電子保修卡，一次性解決報(bào)修預(yù)約、憑證丟失、收費(fèi)混亂等難題。除此之外，還建立了“網(wǎng)約訂單”模式，讓被動(dòng)的人工轉(zhuǎn)派單轉(zhuǎn)型為訂單的互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)處理，客戶售后不再等字當(dāng)頭，用戶體驗(yàn)得到大幅度提升。

08滴滴專(zhuān)車(chē)

是一種全1方位的專(zhuān)業(yè)

連都要學(xué)習(xí)的“滴滴搶單”，也從側(cè)面體現(xiàn)出了滴滴專(zhuān)車(chē)當(dāng)年現(xiàn)象級(jí)的成功。滴滴專(zhuān)車(chē)對(duì)用戶體驗(yàn)的看重是業(yè)界公認(rèn)的事實(shí)。然而“看重”只是態(tài)度，真正能讓滴滴專(zhuān)車(chē)做大做強(qiáng)的是它的“行動(dòng)力”。

自誕生之日起，輿情，滴滴專(zhuān)車(chē)就從未停下對(duì)用戶定位、需求以及乘車(chē)心理的研究，也從未停止對(duì)“乘車(chē)服務(wù)”的極1致追求。

快速精1確的約車(chē)時(shí)間、接送到門(mén)口的便利、高1檔舒適的車(chē)型、高技術(shù)、高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)司機(jī)、豐富齊全的車(chē)上用品配備……

今日輿情觀察：互聯(lián)網(wǎng)大潮20年 互聯(lián)網(wǎng)精神不變

站在20年歷史的門(mén)檻上回顧過(guò)去，總會(huì)有一種滄桑感。追憶往昔，那些過(guò)去的網(wǎng)人網(wǎng)事已然消散在中國(guó)社會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)一路走來(lái)的烈烈風(fēng)1塵里。而那些互聯(lián)網(wǎng)的先驅(qū)者們勇往直前，為我們這樣的后來(lái)者留下了彌足珍貴的經(jīng)驗(yàn)。回看今朝，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界的先鋒者仍傲立潮頭，在這個(gè)生生不息的大海里繼續(xù)遨游。

網(wǎng)絡(luò)大潮席卷中國(guó)1994年4月20日，互聯(lián)網(wǎng)的歷史1上濃墨重彩地記下了這樣一筆——這，中國(guó)通過(guò)一條64K國(guó)際專(zhuān)線全功能接入了互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)啟了中國(guó)20年高歌猛進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)變遷。這一年，中國(guó)國(guó)家頂1級(jí)域名服務(wù)器進(jìn)駐中國(guó)；中國(guó)1科學(xué)院高能物理研究所設(shè)立了國(guó)內(nèi)第1一個(gè)WEB服務(wù)器；中國(guó)大陸第1一個(gè)BBS誕生。

隨后互聯(lián)網(wǎng)越發(fā)精彩。1995年被稱(chēng)為ISP先驅(qū)的瀛海威在路上豎起了這樣的一塊牌子“中國(guó)人離信息高速公路有多遠(yuǎn)——向北1500米”，開(kāi)啟了互聯(lián)網(wǎng)作為一門(mén)生意的最初探索。同樣在這一年，中國(guó)第1一份電子雜志《神州學(xué)人》面世；1996年，全國(guó)范圍的公用計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)始提供服務(wù)。

時(shí)針指向1997年，互聯(lián)網(wǎng)迎來(lái)了爆發(fā)的一年。新華網(wǎng)、人民網(wǎng)，加上后來(lái)的四大門(mén)戶網(wǎng)站新浪、搜1狐、網(wǎng)1易和都在這一年紛紛成立，中國(guó)網(wǎng)民截至10月份達(dá)到62萬(wàn)人。1999年，“網(wǎng)絡(luò)化生存”成為一個(gè)熱詞，當(dāng)年成立的8848網(wǎng)站成為中國(guó)最熱門(mén)的電子商務(wù)網(wǎng)站。就在那一年，中華網(wǎng)登陸納斯達(dá)克，成為首只中國(guó)概念網(wǎng)絡(luò)公司股。中國(guó)網(wǎng)也在這一年宣告成立。

2000年，新浪、網(wǎng)1易、搜1狐等中概股紛紛上市，看似風(fēng)頭正勁的互聯(lián)網(wǎng)卻并非一帆風(fēng)順。美國(guó)納斯達(dá)克綜合指數(shù)從3月10日的5132.52點(diǎn)一路暴跌，整個(gè)中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也隨之陷入低迷期。同年，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)（CMNET）投入運(yùn)營(yíng)，中國(guó)移動(dòng)推出“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)計(jì)劃”。此后，電信運(yùn)營(yíng)商的增值業(yè)務(wù)成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的救命稻草。同樣在2000年，我國(guó)公布了《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》，互聯(lián)網(wǎng)獲準(zhǔn)開(kāi)始登載新聞業(yè)務(wù)。

2003年的案被媒體曝光后，網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)揮了強(qiáng)大的輿論監(jiān)督作用，并在同年引發(fā)了《城市流浪乞討人員收容遣送辦法》的廢止。網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力與地位逐步提升。同樣發(fā)生在2003年的“沖擊波”病毒也因?yàn)橛绊懛秶畯V而成為網(wǎng)民共同的記憶；而虛擬財(cái)產(chǎn)的概念也因一起案件成為大眾關(guān)注的話題。

互聯(lián)網(wǎng)逐漸從虛擬空間融入到現(xiàn)實(shí)生活，越來(lái)越多的生活層面開(kāi)始離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)。2005年《中華人民共和國(guó)電子簽名法》和《電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法》同步實(shí)施；2007年，、百度、里巴巴市值先后超過(guò)100億美元，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)“BAT”格局初步形成。2008年，在“512”大地震中網(wǎng)絡(luò)成為抗震救災(zāi)的重要工具。截至2008年6月30日，我國(guó)網(wǎng)民達(dá)到2.53億，網(wǎng)民數(shù)量躍居第1一。2009年，3G開(kāi)啟了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的新篇章；微博開(kāi)啟了個(gè)人自媒體時(shí)代。此后的幾年，在線視頻、社交網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)安全、互聯(lián)網(wǎng)金融等互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)不斷變幻，從零售到金融，互聯(lián)網(wǎng)正在不斷改變著傳統(tǒng)行業(yè)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算快速發(fā)展正開(kāi)啟下一個(gè)“智慧”的新時(shí)代。

回顧過(guò)去，我們并沒(méi)有想到，最初作為一種技術(shù)手段引入中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)會(huì)帶來(lái)如此巨大的影響。20年里，互聯(lián)網(wǎng)輿情，互聯(lián)網(wǎng)首先改變了信息的流通方式，同時(shí)在潛移默化間滲透改變著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的各個(gè)層面。

不變的互聯(lián)網(wǎng)精神互聯(lián)網(wǎng)的影響力本質(zhì)上來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)精神。即便是業(yè)界經(jīng)常在談?wù)摰摹盎ヂ?lián)網(wǎng)思維”其實(shí)也不過(guò)是互聯(lián)網(wǎng)精神的延伸。個(gè)人看來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的核心精神不外乎五個(gè)詞：平等、開(kāi)放、連接、互動(dòng)、創(chuàng)新。這種精神既承襲了互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)精髓，也展現(xiàn)了這個(gè)時(shí)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)的魅力。

互聯(lián)網(wǎng)的平等精神源自網(wǎng)絡(luò)的“去中心化”的架構(gòu)，互聯(lián)互通的網(wǎng)絡(luò)本身就是開(kāi)放的象征。在平等與開(kāi)放的基礎(chǔ)上，基于IP為基礎(chǔ)的人與物、人與人和物與物的連接和互動(dòng)使整個(gè)社會(huì)成為了一張互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，這種互動(dòng)不斷催生出新的商業(yè)模式，成為知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展的動(dòng)力。

舉例來(lái)說(shuō)，正是因?yàn)橘I(mǎi)賣(mài)雙方的平等互評(píng)的交易身份才使得電子商務(wù)的交易機(jī)制成為可能，并在進(jìn)一步的雙方互動(dòng)中造就了電商的繁榮。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將人與人之間的隨時(shí)隨地連接互動(dòng)變成了可能，也由此帶來(lái)了互聯(lián)網(wǎng)的深度迭代，引發(fā)了更多層面的創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)的平等、開(kāi)放的精神推動(dòng)我們解決社會(huì)各行各業(yè)信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題，并改變了商業(yè)、生活和教育的發(fā)展方式。當(dāng)隨時(shí)隨地“連接”成為一種習(xí)慣時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)就變得不可或缺。我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)縫連接的需求，推動(dòng)了智慧城市及其涵蓋的各個(gè)行業(yè)應(yīng)用的發(fā)展。與粉絲的親密互動(dòng)成就了小米公司的粉絲經(jīng)濟(jì)，也即將推動(dòng)整個(gè)社會(huì)的商品生產(chǎn)走向定制化和個(gè)性化。在種種的社會(huì)變化過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的創(chuàng)新將無(wú)處不在。

回顧過(guò)去，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造的輝煌讓人銘記；展望未來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)的前途發(fā)展讓人期待。20年前，中國(guó)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向問(wèn)了聲好；站在今天的時(shí)間點(diǎn)上，讓我們一起擁抱互聯(lián)網(wǎng)的未來(lái)。