寧波市場行業(yè)調(diào)研|行業(yè)調(diào)研|信恒新市場研究咨詢機(jī)構(gòu)(查看)

和客戶體驗相關(guān)的重要的指標(biāo)

凈推薦值：是一個簡單的問卷讓用戶在0-10分之間選擇向朋友或同事推薦產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。那些打9-10分的，是你的推薦者，他們很喜歡你的產(chǎn)品或服務(wù)，更有可能購買更多或推薦給朋友。打分低于6分的稱為貶損者，他們一點都沒有從你這里享受到好的體驗并可能將此告訴他的朋友們。

客戶費力度：有人說“毫不費力”是和客戶滿意度最相關(guān)的因素。雖然不同公司由于業(yè)務(wù)模式不同，產(chǎn)品行業(yè)調(diào)研，相關(guān)度可能會不一樣，但是它確實是能夠衡量客戶普遍的感受：就是使用你的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該盡可能容易。在有選擇的情況下，沒人愿意花更多的精力。

響應(yīng)時間：這個是一個公司響應(yīng)客戶詢問的時間?？蛻羝谕浅？斓捻憫?yīng)時間，當(dāng)品牌達(dá)不到高要求的時候，他們就會有挫折感，并導(dǎo)致客戶體驗下降。那么多快才算快呢？研究表面，53%的顧客覺得3分鐘對于電話支持來說是一個比較合理的時間。郵件可以長一點，24小時到48小時。如果有線上客服，那就要求幾乎是實時的響應(yīng)。

問題解決時間：能多快解決一個客戶的問題？或者我們換一種方式問：在問題解決前客戶需要和多少個人打交道？做為顧客，沒有比和無法解決問題的人交流，然后被轉(zhuǎn)到其他幾個也沒能力（不清楚、權(quán)限不夠等）提供解決方案的人更有挫折感的了。這就是問題解決時間指標(biāo)所要衡量的。你可以通過在一個客戶支持結(jié)束后發(fā)送一個簡單的調(diào)查詢問多久解決了問題來獲得答案。

　光明乳業(yè)股份有限公司是由國資、外資、民營資本組成的產(chǎn)權(quán)多元化的股份制上市公司，主要從事乳和乳制品的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售，奶牛和公牛的飼養(yǎng)、培育，物流配送，營養(yǎng)的開發(fā)、生產(chǎn)和銷售。公司擁有很好的乳品研發(fā)中心、乳品加工設(shè)備以及的乳品加工工藝，形成了消毒奶、保鮮奶、酸奶、超高溫奶、奶粉、黃油干酪、果汁飲料等系列產(chǎn)品，是目前國內(nèi)較大規(guī)模的乳制品生產(chǎn)、銷售企業(yè)之一。

　　 作為農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化重點，光明乳業(yè)長期以來秉承“創(chuàng)新生活、共享健康”的企業(yè)使命，行業(yè)調(diào)研，始終以變革的精神，銳意進(jìn)取、不斷創(chuàng)新，在打造中國新鮮品品牌的事業(yè)中取得了一定的成績。2000年，“光明”系列產(chǎn)品獲第27屆中國奧運代表團(tuán)乳制品稱號；2001年，入圍“中國最受尊敬企業(yè)50強(qiáng)”； 2002年至今，歷年入選“上海100強(qiáng)企業(yè)”，排名逐年上升；連續(xù)入圍由中國企業(yè)聯(lián)合會、中國企業(yè)家協(xié)會組織評選的“中國500強(qiáng)企業(yè)”。2004年，在媒體《財富中國》發(fā)布的《2004年中國市場力報告》中，光明乳業(yè)入選“2004年全國具力的20家上市公司”；2005年，被國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院評定為全國誠信等級AAA1企業(yè)；2006年，行業(yè)調(diào)研，在中國經(jīng)營報組織的競爭力年會上獲得“自主創(chuàng)新新產(chǎn)品”稱號；2007年1月，被評為06年度中國市場競爭力品牌。同年9月，被各部門、總局、國家食品藥品監(jiān)督局等聯(lián)合授予“中國食品安全企業(yè)”稱號，是中國液態(tài)奶企業(yè)中不多獲得此稱號的企業(yè)。2007年10月通過上海市質(zhì)量金獎評審組的復(fù)評，再次榮獲“上海市質(zhì)量金獎”。

　　 光明品牌已經(jīng)走過了她50多年的發(fā)展歷程。為消費者提供安全、新鮮、營養(yǎng)、健康的乳制品是全體光明人的責(zé)任和追求。目前，光明新鮮牛奶、新鮮酸奶、新鮮奶酪的市場份額均位居前幾位。