寧波行業(yè)調(diào)研分析,信恒新市場(chǎng)研究咨詢(xún)機(jī)構(gòu),行業(yè)調(diào)研

開(kāi)發(fā)個(gè)性化防流失戰(zhàn)略：全渠道方式能夠幫助你更加了解你的客戶(hù)。結(jié)合在線(xiàn)的數(shù)據(jù)、CRM以及Call Center的數(shù)據(jù)，你可以獲得更全的客戶(hù)視圖。由于你對(duì)客戶(hù)有更深入的了解，你能夠更容易的定位和歸類(lèi)他們，從而分配更多的預(yù)算給為特別的客戶(hù)類(lèi)別定制的維系策略。從全渠道平臺(tái)上獲得的分析結(jié)果有助于公司早期就識(shí)別出一些特別的行為并給出對(duì)策以提供更好的客戶(hù)體驗(yàn)。

線(xiàn)上線(xiàn)下無(wú)縫轉(zhuǎn)換：為了營(yíng)造盡可能好的客戶(hù)體驗(yàn)，你必須確保顧客在使用線(xiàn)下和線(xiàn)上渠道的體驗(yàn)是無(wú)縫的。為客戶(hù)服務(wù)的聯(lián)系渠道有非常多的不同平臺(tái)和解決方案組成，不僅僅是網(wǎng)站，在線(xiàn)自助服務(wù)或者Call Center， 還包括移動(dòng)解決方案，對(duì)話(huà)，社交渠道，在線(xiàn)自助幫助，行業(yè)調(diào)研分析公司， 店內(nèi)體驗(yàn)以及其他數(shù)字化或非數(shù)字化的服務(wù)。

建立一個(gè)洞察力的客戶(hù)渠道戰(zhàn)略：這樣能確保你的渠道能夠?yàn)榱耸褂盟哪穷?lèi)客戶(hù)優(yōu)化。了解每個(gè)渠道，行業(yè)調(diào)研，線(xiàn)上或者線(xiàn)下，在服務(wù)及創(chuàng)造無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)中的存在目的，對(duì)于提供跨平臺(tái)連續(xù)性非常關(guān)鍵。

發(fā)展全渠道內(nèi)部倡導(dǎo)者：不管是內(nèi)部或外部，盡量形成一種文化，即不管工作在那個(gè)渠道，同事之間都視對(duì)方為盡可能提供更好客戶(hù)體驗(yàn)的倡導(dǎo)者。

信恒新針對(duì)滿(mǎn)意度研究的模型

三角模型

我們通過(guò)三角模型，寧波行業(yè)調(diào)研報(bào)告，從消費(fèi)者期望、企業(yè)具有、企業(yè)不具有這三個(gè)方向進(jìn)行整合，確定較為合理的滿(mǎn)意度操作規(guī)范。規(guī)范系統(tǒng)模型的內(nèi)容是：

消費(fèi)者期望：消費(fèi)者最為關(guān)注的，認(rèn)為影響他們對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度的最為重要的一些因素。

企業(yè)具有：企業(yè)具有的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)，在這些因素上做得到位，消費(fèi)者滿(mǎn)意度高。

企業(yè)不具有：企業(yè)的弱點(diǎn)，在這些因素上工作不足，或是沒(méi)有意識(shí)到這些因素對(duì)滿(mǎn)意度的影響。

規(guī)范點(diǎn)：整合這三個(gè)方面的因素，是企業(yè)改進(jìn)的方向

波士頓矩陣模型

對(duì)滿(mǎn)意度的診斷，我們通常通過(guò)象限分析模型來(lái)完成，通過(guò)分析各項(xiàng)因素的重要程度及目前企業(yè)表現(xiàn)，對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度影響因素進(jìn)行規(guī)類(lèi)：

優(yōu)勢(shì)區(qū)：這些因素決定整體顧客滿(mǎn)意度非常重要，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也非常好，需要保持并發(fā)展這些優(yōu)點(diǎn)。

修補(bǔ)區(qū)：這些因素決定整體顧客滿(mǎn)意度非常重要，但企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)。

機(jī)會(huì)區(qū)：這些因素決定整體顧客滿(mǎn)意度重要程度低，寧波行業(yè)調(diào)研分析，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也比較差，消費(fèi)者和企業(yè)都忽略，可以挖掘出提升滿(mǎn)意度的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

維持區(qū)：這些因素決定整體顧客滿(mǎn)意度重要程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也比較好，對(duì)企業(yè)的實(shí)際意義不大，不需要花太大的功夫。

KANO滿(mǎn)意度調(diào)查模型

滿(mǎn)意度并非是越高越好，滿(mǎn)意度的提升需要巨大的資源投入。過(guò)往的滿(mǎn)意度調(diào)研分析，重點(diǎn)在于找短板，

改進(jìn)短板，但對(duì)短板應(yīng)該改進(jìn)到什么程度、優(yōu)勢(shì)因素應(yīng)該保持在什么水平、各個(gè)因素應(yīng)該采取什么樣的投入策略等，并沒(méi)有給出答案。管理者在持續(xù)的服務(wù)提升過(guò)程當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶(hù)已經(jīng)很滿(mǎn)意了，那我是不是可以縮減投入？”

KNAO分析通過(guò)把各服務(wù)要素分為三類(lèi)：基本型需求、期望型需求和興奮型需求，明確三類(lèi)要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生好的效益。在管理者做下一年度的預(yù)算決策時(shí)，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問(wèn)題，可以從KANO分析得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。