金融行業(yè)的ITIL服務(wù)管理_東方瑞通培訓(xùn)_ITIL服務(wù)管理

東方瑞通成立于1998年，是國內(nèi)最早的IT高l級技術(shù)培訓(xùn)企業(yè)之一，全國擁有超過40間專業(yè)教室、40多位專職講師及180多位簽約講師；作為國內(nèi)IT高l級技術(shù)培訓(xùn)的企業(yè)之一，東方瑞通擁有十余個(gè)IT主流廠商的授權(quán)培訓(xùn)資質(zhì)，金融行業(yè)的ITIL服務(wù)管理，為數(shù)千家企業(yè)客戶提供員工外派（公開課）和團(tuán)體定制培訓(xùn)，級IT外包服務(wù)，累計(jì)培訓(xùn)IT專業(yè)人才數(shù)十萬名。

ITIL 的發(fā)展歷史。ITIL V1—1986~1999 由英國國家計(jì)算機(jī)和電信局（CCTA）實(shí)踐開發(fā)得，總共有40多卷圖書，出來后很快得到了歐洲的認(rèn)可。ITIL V2——英國商l務(wù)部（OGC）在1999 年推出來的，得到了的認(rèn)可。OGC 把它總結(jié)為10 本圖書；它的發(fā)展非?？?，到2001 年，被接納為英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000；2005 年，被接納為ISO20000。ITIL V3—到了2007 年5 月30 日頒布了3.0 版本，基于服務(wù)生命周期整合了v1和v2 的精華，與時(shí)俱進(jìn)地融入了IT 服務(wù)管理領(lǐng)域當(dāng)前的最l佳實(shí)踐。ITILv3 發(fā)布不是ITIL 更新的結(jié)束，而是新歷程的開始。從ITIL第1版的40本書到ITIL V3的5本書，單從書的數(shù)量上看，工業(yè)自動化的ITIL服務(wù)管理，ITIL的演化定位越來越面向高層，內(nèi)容越來越精粹?？梢哉fITIL的演化史，也就是一部最近20年IT管理的發(fā)展史。IT經(jīng)理把握住ITIL，吸取ITIL的營養(yǎng)，就是把握IT管理的發(fā)展脈動。

東方瑞通成立于1998年，是國內(nèi)最早的IT高l級技術(shù)培訓(xùn)企業(yè)之一，ITIL服務(wù)管理，全國擁有超過40間專業(yè)教室、40多位專職講師及180多位簽約講師；作為國內(nèi)IT高l級技術(shù)培訓(xùn)的企業(yè)之一，東方瑞通擁有十余個(gè)IT主流廠商的授權(quán)培訓(xùn)資質(zhì)，為數(shù)千家企業(yè)客戶提供員工外派（公開課）和團(tuán)體定制培訓(xùn)，級IT外包服務(wù)，累計(jì)培訓(xùn)IT專業(yè)人才數(shù)十萬名。

核心模塊（一）

服務(wù)臺：服務(wù)臺是IT部門和IT服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點(diǎn)。它通過提供一個(gè)集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成。服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的聯(lián)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。

事故管理：事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排處理事故并監(jiān)督整個(gè)處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最l小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別。

問題管理：問題管理是指通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因，IT企業(yè)的ITIL服務(wù)管理，并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施，將由于問題和事故對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)l面影響減小到最l低的服務(wù)管理流程。與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。