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寧波市qvc驗(yàn)廠咨詢廠家
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QVC實(shí)行24小時(shí)全天候直播（圣誕節(jié)、新年及感恩節(jié)等節(jié)日特別節(jié)目會(huì)提前錄制），銷售的商品包括食物、化妝品、衣服、珠寶首飾、電子產(chǎn)品、家具……可謂應(yīng)有盡有。觀眾不僅可以通過，還可以登陸QVC的網(wǎng)站(http://www.qvc.com/ )購物，更可以到它的5間代銷店和1間旗艦店購物。
QVC成立后年的營運(yùn)收入即達(dá)1.12億美元，刷新了美國商業(yè)史上新上市公司營業(yè)收入的記錄。在1987～1992年，QVC一直保持年均57％的增長。2006年，QVC的營業(yè)收入（包括美國以外地區(qū)）達(dá)70.74億美元，較2005年的65億美元增長了8.8%。
QVC的經(jīng)營特色
1．“大型賣場直播秀”營造感染力和吸引力
對(duì)于電視頻道而言，節(jié)目無疑是立身之本。直至今日，QVC所有的產(chǎn)品秀都是在一個(gè)位于賓夕法尼亞州西切斯特的大型廣播中心里錄制的。這個(gè)165000平方英尺（約合15329平方米）的廣播中心包括了QVC的總部、珠寶和服飾展出臺(tái),以及一套用于特別節(jié)目的硬質(zhì)環(huán)形設(shè)備。這些設(shè)施包括4個(gè)綠色房間、3個(gè)控制室、7套后期制作設(shè)備,以及一間135個(gè)座位的演播廳,此外還包括產(chǎn)品準(zhǔn)備區(qū)，設(shè)備、道具以及一個(gè)用于現(xiàn)場設(shè)備裝配的加工室。
QVC公司運(yùn)營官比爾·科斯特洛曾說過?。骸?的挑戰(zhàn)就是電視頻道要取信于顧客，節(jié)目的語調(diào)一定要像平時(shí)說話一樣，心平氣和，客觀真實(shí)，讓顧客對(duì)你的節(jié)目及至產(chǎn)品產(chǎn)生好感。”與以往“快速、強(qiáng)行推銷、強(qiáng)調(diào)廉價(jià)及折扣”的傳統(tǒng)節(jié)目路線不同，為吸引受眾，QVC著力打造一個(gè)“親密、說服式推銷、由主持人主持脫口秀現(xiàn)場、注重產(chǎn)品信息多于關(guān)注價(jià)格”的購物氛圍。他們邀請(qǐng)的銷售名嘴，不少來自于社會(huì)名流，他們通常銷售自有品牌的商品，并接聽觀眾電話，能讓觀眾充分建立信任感，寓賣于樂，拉近與觀眾的距離。
除了偶爾加進(jìn)廠商事先錄制好的產(chǎn)品說明，QVC頻道的所有節(jié)目都是采取實(shí)況轉(zhuǎn)播的形式，錄制現(xiàn)場也沒有任何提詞裝置。每當(dāng)推出一件產(chǎn)品，主持人會(huì)利用5種渠道獲取產(chǎn)品及市場信息。通常，主持人會(huì)在直播間里介紹商品，每個(gè)商品介紹很長時(shí)間，電視攝影機(jī)由幕后的節(jié)目制作人來遙控，導(dǎo)播會(huì)在控制間里發(fā)號(hào)施令，主持人通過耳機(jī)接收指令。購物節(jié)目全天候24小時(shí)連續(xù)播放。
為了吸引觀眾收看節(jié)目，QVC幾乎每小時(shí)都有活動(dòng)，如果隨機(jī)選中的4位數(shù)字和任何會(huì)員號(hào)碼的前4位數(shù)字或后4位數(shù)字一樣，這些會(huì)員就中了100美元的獎(jiǎng)券。但是必須及時(shí)打電話才能領(lǐng)獎(jiǎng)券。任何人都可以免費(fèi)申請(qǐng)QVC的會(huì)員號(hào)碼。
因?yàn)楣?jié)目是實(shí)況轉(zhuǎn)播，觀眾可以隨時(shí)給節(jié)目主持人打電話交談。有時(shí)，節(jié)目主持人還讓與其交談的觀眾猜個(gè)簡單的字謎，猜中即得一張獎(jiǎng)券。這些“切身體會(huì)”和“現(xiàn)場得獎(jiǎng)”，很有人情味，對(duì)一般觀眾的收視行為和購買意向頗有影響。
2.的客戶關(guān)系管理
CRM是Customer relationship Management的簡寫，即客戶關(guān)系管理。簡單地說，CRM是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)過程。目前，QVC在美國、德國和英國的客戶已經(jīng)突破1億，至今每周增加的新顧客超過4萬人，且不斷地重復(fù)購買。其年?duì)I收額多年在全美各電視頻道中。其中最為人稱道的便是其一貫奉行的全方位的客戶關(guān)系管理制度。
(1)嚴(yán)格的商品售前管理。
QVC公司副總裁科斯特洛曾說：“QVC不僅是播出平臺(tái)，可以說，QVC貫穿于整個(gè)產(chǎn)品始端與終端?！蹦壳霸谥袊?，節(jié)目大都是商家宣傳產(chǎn)品，電視媒體提供播出平臺(tái)和時(shí)段，商家與電視媒體之間沒有紐帶關(guān)系。而在QVC，從一開始就介入到產(chǎn)品中去。對(duì)每一份出貨的產(chǎn)品都進(jìn)行嚴(yán)苛的抽樣質(zhì)量檢查，以確保每位顧客都能拿到“所見即所得”的滿意物品。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、板樣、工廠打樣，直到在頻道上宣傳、銷售，包括售后服務(wù)都一手包攬，參與。如在中國，QVC就有上海、深圳兩個(gè)質(zhì)量檢測中心，對(duì)產(chǎn)品全方位把關(guān)，并提供信息和技術(shù)指導(dǎo)。QVC同時(shí)還經(jīng)常敦促廠商提高包裝質(zhì)量、改進(jìn)用戶手冊(cè)以及通過其他細(xì)節(jié)來確?？蛻敉耆珴M意。2) 構(gòu)建呼叫中心（call center），建立完善的配送體系。
的成功實(shí)施是電視媒體廣告、電話銷售和物流配送的有機(jī)結(jié)合。而QVC公司主要使用呼叫中心（call center）建構(gòu)銷售溝通管道。電話呼叫中心既要完成客戶的咨詢與促銷、訂單業(yè)務(wù)，又要整理歸檔，同時(shí)要負(fù)責(zé)發(fā)出物流分配指令，負(fù)責(zé)查詢貨、款情況，是大型購物集團(tuán)的重要命脈。迄今為止QVC已在建立了9個(gè)電話呼叫中心。每一位呼叫中心雇員被稱為“客戶需求向?qū)А保╟ustomer advocate），為不同的客戶提供更加個(gè)人化、專業(yè)化的服務(wù)。
QVC還具有*的物流配送中心。其貨物基本上是通過郵寄方式完成，在收到電話訂單之后，80%以上的商品會(huì)在45小時(shí)寄出。其在美國的配送中心每天可配送30萬件。
(3)完善的售后服務(wù)制度。
QVC對(duì)于顧客資料完全保密，不論任何商品，顧客在一個(gè)月內(nèi)都可任意退換；在付款方式上，顧客可采用支票、甚至分期付款 ；如果顧客急需，加付幾美元特快郵費(fèi)，兩三天內(nèi)即可收到所訂購的物品。此外，還設(shè)有免費(fèi)電話。
QVC還建立了完善的回郵（echomail）系統(tǒng)。通過對(duì)大量的客戶郵件和客戶參數(shù)進(jìn)行分析，將客戶歸類，跟蹤客戶需求，并處理投訴信。QVC還利用此系統(tǒng)采取多項(xiàng)措施來加強(qiáng)與供貨商之間的關(guān)系。
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