供應(yīng)IP式分布式呼叫中心系統(tǒng)

南京德視DSCOM企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心

南京中小企業(yè)呼叫中心，企業(yè)客戶熱線呼叫中心，客戶咨詢熱線呼叫中心

 在激烈的商業(yè)競爭中，特別是電子商務(wù)時(shí)代的來臨，客戶服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變, 產(chǎn)品種類及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點(diǎn)，“同質(zhì)化”競爭時(shí)代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點(diǎn), 如何去提高客戶的滿意度、保證客戶的忠誠度、發(fā)現(xiàn)和保持您的客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢想。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來越多，相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加，通過幾條簡單的電話熱線已不能滿足服務(wù)的要求。對現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶提供快速，專業(yè)化的服務(wù)，是贏得客戶最重要的手段，也是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的重要因素。

   互聯(lián)在線一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國內(nèi)外企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)、融入客戶關(guān)系管理（CRM）理念、并認(rèn)真研究我國企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，率先自主研制了核心平臺構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。它的特點(diǎn)是通過電話傳真、郵件、E-mail 、網(wǎng)上交談（Chat）、手機(jī)、短消息、Web 、VOIP 等方式來實(shí)施產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)，并且通過中心數(shù)據(jù)庫收集、處理并分析各種各樣的，最后將分析報(bào)告遞交給公司決策部門，這種周到、快捷、全方位的服務(wù)，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

 企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)功能

一、企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心提供自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR ）

    撥入客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶，首先由自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎使用……”，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使客服人員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，從而可以減少人工座席數(shù)量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更專業(yè)、周到的服務(wù)，提升企業(yè)形象。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。

    客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對于新客戶可以選擇自動(dòng)語音播報(bào)，了解服務(wù)中心的業(yè)務(wù)情況、如需人工幫助可轉(zhuǎn)入相關(guān)人工座席。

二、企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心的智能話務(wù)分配（ACD ）

    自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個(gè)客戶服務(wù)中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務(wù)量平均分配，也可按的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關(guān)職責(zé)或技能的各個(gè)業(yè)務(wù)代理。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用?！?/span>

三、企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心的流程編輯

用戶可以根據(jù)系統(tǒng)提供的控件任意組合，方便、快捷地生成所需要的業(yè)務(wù)。對業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的訪問，通過系統(tǒng)提供的外部服務(wù)控件可以方便地實(shí)現(xiàn)。不同業(yè)務(wù)流程之間可以相互轉(zhuǎn)移。利用業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)，可在短的時(shí)間內(nèi)生成大量的自動(dòng)語音處理流程。如與交換數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)傳遞，可用以實(shí)現(xiàn)各種各樣復(fù)雜的功能，實(shí)現(xiàn)各種動(dòng)態(tài)信息的查詢。由于采用開放動(dòng)態(tài)鏈接庫的形式進(jìn)行數(shù)據(jù)及控制交互，所以這些功能既可以由系統(tǒng)提供商負(fù)責(zé)開發(fā)，也可以由系統(tǒng)維護(hù)人員生成，并可隨時(shí)添加新的功能。

四、企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心提供來電號碼的顯示與的自動(dòng)彈出

    客服人員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過自動(dòng)被叫號碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號碼證實(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將同步的顯示在客服人員的計(jì)算機(jī)上。方便客服人員的輸入，提高了效率與正確率?！?/span>

五、企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心提供自動(dòng)收發(fā)傳真功能

1) 自動(dòng)傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務(wù)，傳真服務(wù)器會(huì)自動(dòng)根據(jù)客戶的輸入動(dòng)態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動(dòng)態(tài)生成的報(bào)表），并自動(dòng)發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預(yù)。

2) 電腦傳真：如果業(yè)務(wù)代理在與客戶交談時(shí)需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動(dòng)座席電腦上的桌面?zhèn)髡?，則當(dāng)前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會(huì)自動(dòng)調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后業(yè)務(wù)代理就可以點(diǎn)擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了?！?/span>

六、自動(dòng)收發(fā)與管理

    是現(xiàn)代人新獲得的一個(gè)重要的溝通手段，實(shí)現(xiàn)的自動(dòng)收發(fā)與管理能夠很方便的實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通，及時(shí)方便。坐席人員用鼠標(biāo)就可以實(shí)現(xiàn)對多個(gè)客戶發(fā)送及時(shí)信息或近期公司的促銷信息，客戶發(fā)來的信息可以保存在相關(guān)的目錄下，方便后期的管理?！?/span>

七、企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心的電子郵件收發(fā)管理

    電子郵件是商務(wù)領(lǐng)域的重要的溝通手段，當(dāng)然也是為不方便用電話的客戶（如聾啞人），擁有這個(gè)功能是對客戶的關(guān)懷。其使用的形式與、傳真類似。　

八、人工坐席的應(yīng)答

    根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR ）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和業(yè)務(wù)代理進(jìn)行一對一的交談，接受客戶、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。另外，坐席員也可以將查詢的結(jié)果采用自動(dòng)語音播報(bào)給客戶。坐席掛機(jī)后，通過按鍵對坐席評價(jià)或投訴。功能上可以分為普通坐席和班長坐席。

?普通坐席完成的功能主要有：人員登記、人工來話應(yīng)答、臨時(shí)閉席、來話轉(zhuǎn)接、三方（或多方）通話、呼叫、資料查詢、了解話務(wù)記錄、咨詢旁聽等。

?班長坐席完成的功能主要有：、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、撥外線、了解話務(wù)員記錄及概括等?！?/span>

九、企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心提供錄音管理

    CTX  2000多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時(shí)進(jìn)行多路電話錄音、的設(shè)備。是計(jì)算機(jī)技術(shù)與語音技術(shù)的結(jié)合。由于采用了的數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強(qiáng)大、可靠的軟件，并借助大容量計(jì)算機(jī)硬盤作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。

   綜合特點(diǎn)如下：

?多路同時(shí)錄音：可同時(shí)錄音1-128 路電話，而且各通道之間互不干擾，對通話質(zhì)量沒有影響。

?多種錄音方式：可以全自動(dòng)錄音（采用聲控或壓控），也可手動(dòng)錄音（鍵控）。

?適合多種錄音環(huán)境：可直接對直線電話錄音；也可與交換機(jī)配合使用，對交換機(jī)的外線、內(nèi)線同時(shí)錄音。(企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心)

?自動(dòng)記錄主叫號碼、被叫號碼，識別來電者的身份。

?電話篩選錄音：可以對所有通話錄音，也可選擇特定號碼錄音。自動(dòng)識別通話與上網(wǎng)，不對上網(wǎng)用戶錄音（如撥打163 上網(wǎng)，錄音系統(tǒng)不啟動(dòng)錄音）

?線上（On-line ）即時(shí)錄音：可實(shí)時(shí)每一條線路的通話內(nèi)容，并可隨時(shí)調(diào)節(jié)音量。

?錄音編輯與查詢：可采用多種方式對錄音文件查詢，并可根據(jù)通話內(nèi)容及聯(lián)系人等重要信息對錄音文件進(jìn)行編輯。

?網(wǎng)絡(luò)查聽：錄音系統(tǒng)引入了的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，使用戶可通過電腦網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程查聽。

?自動(dòng)備份：可設(shè)置自動(dòng)備份的時(shí)間、備份介質(zhì)（如：硬盤、CD-R 、MO 等數(shù)據(jù)存儲設(shè)備）。

?系統(tǒng)管理：可設(shè)定不同等級的密碼保護(hù)，除了系統(tǒng)管理員使用級的密碼外，還有用戶密碼、錄音文檔查詢密碼等多種保護(hù)措施。(企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心)

?錄音文件的兩級保護(hù)：除了按用戶要求進(jìn)行備份外，錄音系統(tǒng)還增加了錄音文件整理程序，整理程序可以恢復(fù)由于用戶誤操作而的重要信息。

?多種壓縮方式：PCM （35hr/G ）、ADPCM(70hr/G) 、GSM(175hr/G) 。壓縮率為5 倍，采用GSM 壓縮方式，錄音時(shí)間比無壓縮方式的錄音時(shí)間長五倍。例如，當(dāng)系統(tǒng)安裝了一個(gè)20G 硬盤時(shí)，錄音容量約3400 小時(shí)。

?可設(shè)定工作時(shí)段：為增加系統(tǒng)使用彈性，除選擇24 小時(shí)錄音外，系統(tǒng)可在三個(gè)工作時(shí)段范圍工作，在非工作時(shí)段系統(tǒng)停止錄音。

十、企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心提供的電腦查詢與錄入

    人工座席可以詢問客戶問題，然后運(yùn)行座席電腦上的查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應(yīng)數(shù)據(jù)，坐席可以參考找到的結(jié)果，和客戶進(jìn)行輕松交流，同時(shí)也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時(shí)提供數(shù)據(jù)采集功能，當(dāng)座席人員和客戶通話時(shí)或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。