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大型呼叫中心一定要非常關注WBS，也就是任務分解。因為沒有一項任務可以是某個個體能夠承擔的，但是每個個體所做的就是整體指標的達成。根據(jù)呼叫中心知識密集型和勞動密集型特點，如何提升員工的滿意度和達成整體指標非常具有挑戰(zhàn)性。新的勞動法2008年開始實施將對呼叫中心員工的薪資模式、績效考核等產(chǎn)生重大的影響。我們必須尋找現(xiàn)實的解決方案，都說服務要個性化，事實上績效管理也需要做到小團隊的個性化，這里就不詳細展開論述了。
但我們在看管理的指標數(shù)字的時候更需要小心，呼叫中心，還記得移動大會上臺灣的許乃威老師講的呼叫中心排班的“蝴蝶效應”，一只蝴蝶在亞馬遜煽動翅膀、結果在美國加州引起龍卷風，這就是說少量差異會引起巨大的影響。讓我們一定要關注如何看待數(shù)字指標。
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