研發(fā)的ITIL服務(wù)管理,東方瑞通培訓(xùn),ITIL服務(wù)管理

東方瑞通成立于1998年，是國內(nèi)最早的IT高l級技術(shù)培訓(xùn)企業(yè)之一，全國擁有超過40間專業(yè)教室、40多位專職講師及180多位簽約講師；作為國內(nèi)IT高l級技術(shù)培訓(xùn)的企業(yè)之一，東方瑞通擁有十余個IT主流廠商的授權(quán)培訓(xùn)資質(zhì)，為數(shù)千家企業(yè)客戶提供員工外派（公開課）和團(tuán)體定制培訓(xùn)，級IT外包服務(wù)，累計(jì)培訓(xùn)IT專業(yè)人才數(shù)十萬名。

ITIL V3中的基本概念：

1、服務(wù)管理（IT Service Management)：服務(wù)管理是以服務(wù)的形式向客戶提供一整套組織的能力。這種組織能力是以職能和流程的形式貫穿在戰(zhàn)略、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營和持續(xù)改進(jìn)整個生命周期過程中，反映了組織在行動上的能力及承諾，將有限的資源轉(zhuǎn)換成有價值的服務(wù)行動是服務(wù)管理的核心。缺乏這種組織運(yùn)營能力，服務(wù)組織則只能提供給客戶l資源所固有的、相對較低的價值。

2、IT服務(wù)(IT Service)：服務(wù)是在客戶不承擔(dān)特殊的成本和風(fēng)險的情況下，方便有效地提供給客戶想達(dá)到的結(jié)果，從而帶來客戶價值的方法。在ITIL V3 對服務(wù)的定義中，表達(dá)了兩層含義：客戶想要的“結(jié)果”和不想要的“特殊的成本和風(fēng)險”，兩者結(jié)合體現(xiàn)了服務(wù)帶給客戶的價值。

3、職能(Function)：職能是專門執(zhí)行某種類型的工作，并對所產(chǎn)生的特定結(jié)果負(fù)責(zé)的組織單元。職能定義了角色和相關(guān)的授權(quán)，并對明確的績效和結(jié)果負(fù)責(zé)。職能可以通過經(jīng)驗(yàn)的積累擁有自己的知識，形成一個穩(wěn)定的組織結(jié)構(gòu)。職能之間的協(xié)調(diào)需要通過流程實(shí)現(xiàn)。流程模型有助于改進(jìn)跨職能的協(xié)調(diào)和控制，從而避免職能層級的問題。設(shè)計(jì)精良的流程可以使職能內(nèi)部和職能之間的工作效率提高。

4、流程(Process)：流程是整合資源與能力進(jìn)行實(shí)施的一組協(xié)調(diào)性活動，物流行業(yè)的ITIL服務(wù)管理，通過這些活動產(chǎn)生的結(jié)果直接或間接的為外部客戶或利益相關(guān)者帶來價值。在ITIL V3 的服務(wù)生命周期中，流程是圍繞著目標(biāo)（Goal），利用流程的反饋在行動上進(jìn)行自身的正面提升和糾正，流程以及職能都應(yīng)是閉環(huán)控制。服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）：服務(wù)是無形的。任何服務(wù)供應(yīng)商都必須有一個基本的認(rèn)識，ITIL服務(wù)管理，即他們的客戶不是購買商品，而是購買特定需求的滿意度。因此，服務(wù)供應(yīng)方如果想要取得成功，制造業(yè)的ITIL服務(wù)管理，就要被客戶所認(rèn)可，那么也就要交付給客戶足夠的價值，這種價值最l好是以成果的形式體現(xiàn)，這才是客戶想要得到的。

東方瑞通成立于1998年，是國內(nèi)最早的IT高l級技術(shù)培訓(xùn)企業(yè)之一，全國擁有超過40間專業(yè)教室、40多位專職講師及180多位簽約講師；作為國內(nèi)IT高l級技術(shù)培訓(xùn)的企業(yè)之一，東方瑞通擁有十余個IT主流廠商的授權(quán)培訓(xùn)資質(zhì)，為數(shù)千家企業(yè)客戶提供員工外派（公開課）和團(tuán)體定制培訓(xùn)，級IT外包服務(wù)，累計(jì)培訓(xùn)IT專業(yè)人才數(shù)十萬名。

核心模塊（一）

服務(wù)臺：服務(wù)臺是IT部門和IT服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點(diǎn)。它通過提供一個集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成。服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的聯(lián)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。

事故管理：事故管理負(fù)責(zé)記錄、歸類和安排處理事故并監(jiān)督整個處理過程直至事故得到解決和終止。事故管理的目的是在盡可能最l小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別。

問題管理：問題管理是指通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施，研發(fā)的ITIL服務(wù)管理，將由于問題和事故對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)l面影響減小到最l低的服務(wù)管理流程。與事故管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。