深圳酒店服務質(zhì)量提升檢查

深圳神秘顧客有限公司（SMS）酒店神秘顧客調(diào)查采用經(jīng)過嚴格培訓的調(diào)查人員，在規(guī)定的時間里扮演顧客，在酒店消費過程中以事先設計好的問題，對產(chǎn)品和服務質(zhì)量進行實際體驗，并進行評估的一種調(diào)查方式。 目前，隨著旅游業(yè)的高速發(fā)展，酒店的服務質(zhì)量對其生存和發(fā)展起到了重要作用，消費者感受一家酒店的服務好壞就是通過體驗過程感受，酒店服務人員常常獨立面對顧客服務，其工作質(zhì)量會影響到顧客對于酒店的評價。另外，社會上許多媒體經(jīng)常報道酒店的衛(wèi)生服務質(zhì)量不合格，而媒體的影響力是很大的，酒店品牌建立起來需要多年的努力，倒下有時只需要一兩個反面事件。所以酒店投入更大地精力去經(jīng)營，付出更好地服務，提高酒店的整體素質(zhì)。而神秘顧客調(diào)查就是對酒店的客觀評價調(diào)查，對提高酒店服務質(zhì)量起了很大的作用。 SMS酒店神秘顧客調(diào)查幫助客戶： 1、了解服務過程的真實狀況，并對酒店軟硬件的每個環(huán)節(jié)進行客觀評價，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題，并加以改進，達到提升酒店服務質(zhì)量的目標； 2、通過感受和觀察酒店軟硬件服務，并與服務標準形成對比，進而為服務的檢驗和改進提供參考； 3、提供的整改意見，同時神秘顧客的存在使得酒店服務人員在主觀意識上對服務的重視，可以保持較高的服務。 SMS神秘顧客調(diào)查在酒店運用： 1、SMS神秘顧客人員均是熟悉該行業(yè)的相關人士，具有專業(yè)調(diào)查能力和洞察力，對酒店行業(yè)以及工作規(guī)范有一定的了解，其次，要培訓熟悉神秘顧客的工作流程，對于酒店服務考察要了解基本事項，如清潔度、客戶服務、質(zhì)量控制、可能導致危害的因素和物品擺放及庫存，考察服務人員處理突發(fā)事件的能力和處理方式； 2、SMS神秘顧客調(diào)查是在服務人員不知情的情況下，每月固定檢查頻次，避免過量檢查，增加調(diào)查成本，過于頻繁也會導致員工緊張，發(fā)揮不了其應有的作用； 3、SMS神秘顧客調(diào)查對于酒店服務質(zhì)量提升并不是的，企業(yè)不能過分依賴神秘顧客的調(diào)查，應多重視企業(yè)內(nèi)部服務工作的管理和培訓，加強員工工作的程序化，神秘顧客只是一種檢驗的方式，如果影響到員工工作積極性和對企業(yè)的不信任感就變得得不償失了； 4、SMS神秘顧客調(diào)研報告對企業(yè)服務提升的提供建議和意見； 酒店神秘顧客調(diào)查是常用的檢驗方式，運用得當可以幫助酒店質(zhì)量管理工作更好的發(fā)展，也可以使酒店質(zhì)量管理得到充分的發(fā)揮，更加有市場競爭力。