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隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,目前各行各業(yè)都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力,而呼叫中心屬于典型的人力密集型產(chǎn)業(yè),影響尤為明顯。那么如何減少人力,降低運營成本呢?賀建楠給出的解決方案便是:自助優(yōu)先、適度服務(wù)。

賀建楠進(jìn)一步解釋道,一方面要利用各種新興技術(shù)手段,提供多樣化的自助服務(wù),網(wǎng)關(guān)型呼叫中心,比如:網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、微博、微信等;與此同時,要把自助服務(wù)的優(yōu)先級、便利性提高,引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。隨著多年的有線、無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及4G的即將發(fā)牌、PC和智能手機(jī)的普及,這在技術(shù)上使得“自助優(yōu)先”成為可能。另一方面,在完善和引導(dǎo)客戶使用多種“自助技術(shù)”的前提下,呼叫中心,提供“適度服務(wù)”。比如,美國很多銀行的呼叫中心,并不提供7×24小時的人工服務(wù);在工作時間以外,儲戶如果有需求,都是通過語音自助、網(wǎng)站等方式完成。這顯然是人力成本上升后的必然選擇。國內(nèi)的呼叫中心也將會沿著這條路線演進(jìn)。
隨著各類企業(yè)的客服電銷需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入,行業(yè)呼叫中心解決方案,中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn),在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。呼叫中心進(jìn)入了包括金融、保險、電信、、教育、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。

它已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的“品”,越來越多的中小企業(yè)開始部署專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展積累,呼叫中心技術(shù)趨于成熟,虛擬呼叫中心優(yōu)略,功能日益完善,系統(tǒng)性能越來越高,與其它IT系統(tǒng)間的協(xié)作越來越密切,在企業(yè)日常運營中所發(fā)揮的作用也越來越大。隨著,傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變,呼叫中心已不再是“成本中心”,越來越多的“營銷型”利潤中心式的呼叫中心開始進(jìn)入中國企業(yè)。

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