慧群通訊(圖)_行業(yè)呼叫中心解決方案_呼叫中心

隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，目前各行各業(yè)都面臨著人力成本快速上升的巨大壓力，而呼叫中心屬于典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)，影響尤為明顯。那么如何減少人力，降低運營成本呢？賀建楠給出的解決方案便是：自助優(yōu)先、適度服務(wù)。

賀建楠進(jìn)一步解釋道，一方面要利用各種新興技術(shù)手段，提供多樣化的自助服務(wù)，網(wǎng)關(guān)型呼叫中心，比如：網(wǎng)站、手機(jī)客戶端、微博、微信等；與此同時，要把自助服務(wù)的優(yōu)先級、便利性提高，引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)。隨著多年的有線、無線網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以及4G的即將發(fā)牌、PC和智能手機(jī)的普及，這在技術(shù)上使得“自助優(yōu)先”成為可能。另一方面，在完善和引導(dǎo)客戶使用多種“自助技術(shù)”的前提下，呼叫中心，提供“適度服務(wù)”。比如，美國很多銀行的呼叫中心，并不提供7×24小時的人工服務(wù)；在工作時間以外，儲戶如果有需求，都是通過語音自助、網(wǎng)站等方式完成。這顯然是人力成本上升后的必然選擇。國內(nèi)的呼叫中心也將會沿著這條路線演進(jìn)。

隨著各類企業(yè)的客服電銷需求的快速發(fā)展和企業(yè)信息化建設(shè)的不斷深入，行業(yè)呼叫中心解決方案，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)高歌猛進(jìn)，在各行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。呼叫中心進(jìn)入了包括金融、保險、電信、、教育、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類型企業(yè)。

它已不再是只有大型企業(yè)才能擁有的“品”，越來越多的中小企業(yè)開始部署專屬自己的呼叫中心系統(tǒng)。經(jīng)過多年發(fā)展積累，呼叫中心技術(shù)趨于成熟，虛擬呼叫中心優(yōu)略，功能日益完善，系統(tǒng)性能越來越高，與其它IT系統(tǒng)間的協(xié)作越來越密切，在企業(yè)日常運營中所發(fā)揮的作用也越來越大。隨著，傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變，呼叫中心已不再是“成本中心”，越來越多的“營銷型”利潤中心式的呼叫中心開始進(jìn)入中國企業(yè)。